Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

Физкультура и спорт->Контрольная работа
Анатомия изучает материалы по спортивной морфологии, позволяющие узнать строение организма спортсмена Важность их очевидна Чтобы рекомендовать занятия...полностью>>
Физкультура и спорт->Дипломная работа
Актуальность темы состоит в подборе средств и методов спортивной тренировки юных лыжников-гонщиков, соотношения нагрузок на этапе начальной спортивной...полностью>>
Физкультура и спорт->Контрольная работа
Туристский рынок – это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей туристского продукта и потребителей, кот...полностью>>
Физкультура и спорт->Курсовая работа
Перед тем как выбрать тему своей курсовой работы по дисцеплине «Организации обслуживания в гостиницах и туристических комплексах», я встретила ряд инт...полностью>>

Главная > Дипломная работа >Физкультура и спорт

Сохрани ссылку в одной из сетей:

Исходя из обоснованной необходимости реализации комплексного подхода, нами определены современные требования к управлению качеством гостиничных услуг:

  1. достижение необходимого и возможного уровня качества услуг обеспечивается при условии участия всех заинтересованных субъектов управления;

  2. процесс управления качеством требует четкой конкретизации роли каждого субъекта управления, формализации и организации их взаимодействий в рамках системы;

  3. взаимодействие элементов системы управления должно осуществляться как в процессе производства, так и на предваряющих и последующих за ним этапах;

  4. исходным посылом управляющих воздействий и реализации связей является удовлетворение ожиданий потребителя в соответствии с существующими возможностями производителя на данном этапе развития материально-технической и технологической базы индустрии гостеприимства;

  5. процесс управления должен осуществляться на основе обратной связи с минимальной инерцией системы;

  6. результат управленческих действий должен быть взаимовыгоден как для потребителей, так хозяйствующих субъектов;

  7. управление качеством должно осуществляться на основе сокращения индивидуальной затрат с выделением зон персональной и коллективной ответственности.

Функционирование системы управления качеством гостиничных услуг, общие требования, предъявляемые к производителям должны четко регламентироваться и обеспечиваться стандартами и нормативно-технической документацией, определяющей допустимость потребления услуг клиентом. Контрольные параметры должны непрерывно совершенствоваться как с учетом достижений научно-технического прогресса, так и динамики ожидаемого потребителем уровня качества. Решение поставленных перед системой задач должно осуществляться на основе рационального распределения затрат между уровнями управления и достижения максимального эффекта от ее функционирования.

Всеобщность и единство системы может определяться комплексным механизмом директивного и мотивационного воздействия компонентов системы друг на друга. В контексте данного факта неизбежно возникает проблема формирования организационной, информационной, правовой среды, обеспечивающей эффективное взаимодействие гостиничных предприятий, их объединений с прочими элементами субъекта управления. Это актуализирует разработку теоретических, методических и методологических основ функционирования эффективной интегрированной системы управления качеством гостиничных услуг, способной минимизировать тенденции сокращения спроса на услуги, стимулировать развитие материально-технической базы, повысить уровень ответственности производителя за оказываемые услуги, а так же стимулировать формирование культуры потребления населением качественных услуг, а значит социальную и бюджетную роль данного сектора экономики.

1.2. Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания.

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в пансионате "Автотранспортник России" руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

Пансионат "Автотранспортник России" стремиться к созданию "домашнего уюта", гости здесь действительно являются частью большой семьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.

Вот какую характеристику отношения к ним обслуживающего персонала дают отдыхающие:

"Только в атмосфере доброжелательности возможно за двадцать дней поправить здоровье и с хорошим настроением уехать домой."

"В вашем пансионате приятно отдыхать и лечиться, выражаем благодарность за добросовестное, добродушное и оперативное отношение."

"В пансионате господствуют законы красоты, море, строения, интерьер радует глаз, оборудование для лечения современное, но самое главное - вам удалось найти людей, которые в большинстве своем, обаятельные люди, дарящие тепло, блеск своих глаз, улыбку, доброжелательность."

"Выражаем благодарность за профессионализм и доброе сердце, что так редко встречается в наше время."

"Спасибо за улыбку, доброту, за ласку."

В спальном и лечебном корпусе находятся "Книги жалоб и предложений". Особенно много теплых слов в адрес гостеприимства можно прочесть в книге, которая находится в лечебном корпусе. Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Персонал лечебного корпуса в своей работе руководствуется десятью заповедями хорошего обращения с посетителями. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным. В процессе лечения происходит общение с гостем, что является очень важным с точки зрения гостеприимства. Например, принимая ванны, находясь в ингалятории, пациент всегда может узнать интересующую его информацию по поводу лечения, услуг в пансионате, достопримечательностях района от обслуживающего персонала.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. В нашем пансионате иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бы расширить спектр своей клиентуры и выйти на международный рынок.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. В нашей здравнице в каждом номере установлено радио, по которому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Администрация пансионата является ключевым фактором в создании атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.

Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.

Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение.



Загрузить файл

Похожие страницы:

  1. Разработка автоматизированной информационной системы планирования работы

    Курсовая работа >> Физкультура и спорт
    ... влияющие на загрузку здравницы: неплатежеспособность населения, ... санатории и пансионаты. Коэффициент ... 3.3.1. Разработка программы рекламной кампании (разработка стратегии и тактики ... М.: Наука, 1984, - 296 с. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов ...
  2. Разработка нового туристского продукта экскурсионно-познавательной ...

    Дипломная работа >> Физкультура и спорт
    ... и маркетинг. Информационной базой послужили междисциплинарные разработки в области ... к местным условиям. Здравницы располагают водо- и ... ночлега с удобствами - пансионаты и гостиницы разных ... границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования. ...
  3. Разработка экскурсионно - экологического тура на примере турфирмы

    Курсовая работа >> Физкультура и спорт
    ... . . . . . . . . . . . 60 3.4 Разработка мероприятий по продвижению экскурсионно-экологического ... реализующей такую стратегию туризма. ... и лечение в пансионатах и здравницах в Подмосковье, ... Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме ...
  4. Диплом по туризму

    Реферат >> Физкультура и спорт
    ... ведомств и предприятии. В Пятигорске функционирует 16 здравниц, 7 пансионатов, 10 бальнеологических учреждений, одна курортная ... услуг и прогнозирование состояния рынков; разработка стратегии и тактики маркетинга и программ обеспечения их реализации; ...
  5. Технология продвижения оздоровительных услуг на примере рекреационных ресурсов г. Геленджика

    Дипломная работа >> Физкультура и спорт
    ... здравниц, частные мини-гостиницы и отели (116), автокемпинги и турбазы (58), пансионаты ... помощью природы. Планирование, маркетинг и ценообразование рекламного проспекта ... политике ценообразования и в разработке стратегии распространения оздоровительных услуг ...

Хочу больше похожих работ...

Generated in 0.0013618469238281