Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

Этика->Реферат
Протягом усього розвитку світової етичної думки проблема щастя посідала в ній одне з центральних місць Що таке щастя взагалі? Якими мають бути засади ...полностью>>
Этика->Реферат
Слово эстетика – греч происхождения, в переводе означающее «имеющий отношение к чувственному познанию» Термин эстетика вошел в науку в сер ХУШ в вперв...полностью>>
Этика->Курсовая работа
В нынешнее время актуальной проблемой является уровень культуры в школьной среде Я полагаю, что в области исследования проблемы справедливо то, что эт...полностью>>
Этика->Реферат
Интерес к этике - одна из характерных примет нашего времени Нравственные коллизии, обсуждаемые на страницах газет и журналов, как правило, вызывают об...полностью>>

Главная > Реферат >Этика

Сохрани ссылку в одной из сетей:

5. Правила деловой переписки

Другая важная часть делового этикета — служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивиду­ально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, кон­кретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предпо­лагает определенную долю творчества, но тем не менее, сущест­вуют и общие правила деловой переписки. Подробно об этом вы можете почитать в специальной литературе. Мы же попытаемся обозначить наиболее существенные моменты этой проблемы.

Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею — это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая де­ловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, по­вышению квалификации, установлению прочных связей с по­требителями.

Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требо­вание к письму. Старайтесь избегать в деловом письме много­сложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы ос­новные мысли автора. Лаконичные письма, написанные одно­сложными словами, характеризуют пишущих как хороших собе­седников, владеющих искусством общения. В письмам не долж­но быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне "цветистым". Таким слогом чаще всего пользу­ются в странах Востока.

Письмо должно отражать индивидуальность ав­тора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы стандартном подходе, ос­тается большой простор для творчества. Прежде всего думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так доне­сти до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. По­может вам решить эти и другие проблемы... чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать бу­дущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность.

Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки.  

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, про­изводимое письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте време­ни, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, от­ложите его отправку еще некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные вы­ражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиентов. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента — это непрости­тельная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распро­страняется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески - это вызы­вает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способ­ствует также разговорный стиль письма.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:

• Торговые соглашения, сделки и другая подобная коррес­понденция.

Ответные письма с благодарностью. Поздравления. Извинения.

Требования и запросы. Соболезнования.

Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две катего­рии: формальные и неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

• распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему рас­порядку учреждения, правила работы;

• благодарности и поздравления;

• напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

В неформальной деловой переписке часто используются со­кращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчи­вый, изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние, пока­зывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту? Каковы его основные заботы? Какие сомнения его тревожат ? Каковы его финансовые соображения ? Были ли у него раньше какие-либо проблемы, которые беспоко­ят его до сих пор? Какие у него цели ?

И еще один немалозначимый момент: письмо должно стро­иться по такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие.

Надо только помнить, что формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариан­тов, тем больше вероятность успеха.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу:

во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т.п. К сожалению, иногда долж­ностные лица злоупотребляют формой обращения на "ты". Об­ращаются на "ты" к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят "вы" молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на "ты" проявляется пренебрежение к подчи­ненному. Когда-то Максим Горький ответил на просьбу молодого литератора быть с ним на "ты": "Я не барин...". Действительно, обращение на "ты", особенно публично к подчиненному, — это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. За­нимаемый пост не дает ему основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение уни­жает достоинство человека. Этикет служебных, деловых отноше­ний требует строго соблюдения речевых норм как в межличност­ном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), веди­те беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключени­ем экстренных, внезапных, могут подождать.

Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час— полтора часа. Если сроки совещания затягиваются — значит оно плохо подготовлено. От этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму времени и не оставляют вре­мени для работы. Коллективное решение вопросов — исключение из правил, а не правило. Нет необходимости сразу всем руководи­телям нести ответственность за все дела. Коллективная ответст­венность, как правило, проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не получится толкового обсуждения вопроса, если на беседу, совещание вы пригласите 20—30 человек. Выступлений будет много, результатов, как пра­вило, никаких. Если вы хотите решить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов, которых она непосредственно каса­ется. Дайте им высказаться по очереди. Первыми пусть выскажут свое мнение "нижние чины", затем дайте слово главным специа­листам. Не разрешайте никому прерывать речь выступающего.

Старайтесь проводить совещания регулярно: в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении (комнате, зале). В противном случае вам никогда не удастся всех собрать.

Прежде чем принять решение о проведении совещания, за­дайте себе следующие вопросы:

Нужно ли это совещание? Что вы хотите на нем решить?

Нельзя ли решить эти вопросы лично вам ?

Сколько человек, кого конкретно пригласите на него ?

Сколько времени потребует обсуждение вопроса ?

Для ответственного совещания, заседания свою речь, доклад готовьте сами. Не отводите себе роль озвучивающего средства. Специалисты сразу же поймут, владеете ли вы той или иной проблемой. Завершая совещание, сами подведите итоги, соотне­сите окончательное решение с поставленными задачами, кор­ректно оцените прозвучавшие на совещании предложения. Под­робнее по этой теме вы сможете почитать в специальной лите­ратуре.

Рассмотрим еще один из деликатных моментов в деятельно­сти деловых людей. Мы слегка коснулись этой проблемы в на­чале главы — это служебный роман. Довольно часто он так или иначе затрагивает каждого, кто трудится в отделе, небольшом офисе и т.д. Есть давняя русская пословица, которую, говоря современным языком, можно сформулировать так: не заводите романов с начальством, с сослуживцами до тех пор, пока один из вас не будет готов сменить место работы.

Но нельзя забывать и о том, что именно место работы пре­доставляет наибольший шанс повстречать и хорошо узнать сво­его будущего спутника жизни- Как показывает практика, слу­жебные романы превращаются в проблему обычно тогда, когда они порождают или обостряют конфликт интересов. Кроме того, последствия служебного романа зависят от общего уровня куль­туры конкретного коллектива, от того, какие нравы, обычаи "правят бал" в данной организации. При консервативных по­рядках чаще всего женщина, ставшая участницей романа на службе, в организации, офисе вызывает осуждение у окружаю­щих. О мужчине с осуждением, как правило, говорят значитель­но реже. Но, по-нашему мнению, лучше всего уметь держать язык за зубами, независимо от того, нарушены ли кем-либо приличия. Сердечная сфера, сфера интимных отношений — дело настолько тонкое, сложное, что лезть в нее с советами, а тем более торопиться с осуждениями, делать служебный роман предметом пересудов — не стоит. Ну, а объекту внимания — действующим лицам служебного романа — стоит помнить, что в отдельных случаях он может подорвать репутацию или даже разрушить карьеру.

Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, жела­ние и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, лю­бой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культу­ры поведения в данной ситуации.

6. Правила поведения в виртуальном мире


Интернет — это первая в истории цивилизации среда общения, порядок в которой поддерживается самими пользователями. Для этого ими выработаны определенные правила поведения в сети — виртуальный этикет, которые в значительной мере определяются практикой. В виртуальном мире правила вежливости несколько иные, чем в реальном мире.

Больше всего правила виртуального этикета касаются электронной почты. Для этого необходимо:
а) регулярно проверять содержимое своего почтового ящика;
б) безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное непосредственно вам. Соблюдать лаконичность, иногда вполне достаточно нескольких слов. Отсутствие ответа равносильно тому, как если бы вы проигнорировали приветствие, отказались бы пожать протянутую руку или повернулись бы спиной к своему собеседнику;
в) в электронном послании всегда надо указывать его основную тему. Это правило появилось не сразу, оно выработалось постепенно, явившись результатом определенных практических требований. Необходимо учесть, письма, не снабженные четко сформулированной темой, могут быть проигнорированы;
г) высылая письмо незнакомому адресату, пользуйтесь обычным текстовым кодом, иначе не исключено, что он просто не сможет его получить, и услуги связи будут стоить дешевле;
д) в конце каждого электронного послания обязательно следует указать свое имя, фамилию, должность и место работы, ваш номер электронной почты, а также телефон и обычный почтовый адрес, эти сведения не должны превышать четырех строк;
е) не перегружайте электронное послание дополнительными материалами (фотографиями, рисунками и т.д.);
ж) правильно выбирайте формат текста (текстовый формат займет в сто раз меньше места, чем документ любого приложения);
з) большой объем дополнений высылайте только с согласия или по просьбе адресата. Уточните, имеет ли его почтовый ящик ограничения на принимаемую информацию;
и) послания с приложенными исполнимыми файлами (exe, com), а также документы Microsoft Office могут нести компьютерные вирусы, как правило, уничтожающие содержимое компьютера адресата;
к) для быстрого ответа на электронное послание достаточно воспользоваться кнопкой «Ответ», чтобы получить готовое к отправлению письмо;
л) отвечая на письмо, не следует повторять всю корреспонденцию целиком, достаточно воспроизвести только те ее фрагменты, на которые вы хотите сослаться, (такое цитирование вовсе не обязательно, но является определённым жестом вежливости по отношению к вашему виртуальному корреспонденту, который мог и забыть суть своего послания или отдельных аргументов в дискуссии);
м) каждое электронное послание одного корреспондента другому является частным, поэтому каждым пользователем должно соблюдаться правило на тайну переписки, (т.е прежде чем передать его содержание другим лицам, необходимо получить разрешение автора);
н) на корреспонденцию, не адресованную лично вам и не от автора послания, отвечать не следует, чаще всего вам навязывается ненужная коммерческая информация.
Итак, в Интернете постарайтесь по возможности не отнимать время у других и не позволяйте никому отнимать его у вас, и тогда общение в виртуальном мире будет плодотворным и радостным.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в частности к науке этике- наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений.

Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются.

Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу.

Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.

Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы.

Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров.

В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.

Из всех методов наиболее действительным считается метод принципиальных переговоров, на базе объективных критери й.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.

1. Вебер М. Протестанская этика и дух капитализма,1990.

2. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете.1994.

3. ДАНКЕЛ ЖАКЛИН Деловой этикет. Феникс. Ростов-на-Дону 1997.

4. КАНТ И. Соч.т. 4 ч.III е- 233

5. МЕЧНИКОВ И.И. Этюд о природе человека. М-Л Госиздат 1923 с-235.

30



Загрузить файл

Похожие страницы:

  1. Этикет как важная часть общечеловеческой культуры

    Реферат >> Этика
    ... и др.); брачный этикет; семейный этикет; спортивный этикет; этикет путешествий; корпоративный этикет; деловой этикет [13; 25]. По ...
  2. Этикет делового общения (1)

    Реферат >> Этика
    ... мероприятиях определяют жесткие правила дипломатического этикета. Общаемся с иностранцами При ... следует ознакомиться с обычаями и этикетом этих стран и некоторыми правилами ... это будет считаться непростительным нарушением этикета с вашей стороны. В Германии ...
  3. Этикет и межличностные коммуникации

    Реферат >> Этика
    ... кадров. В цивилизованном мире деловой этикет, то есть внешние формы поведения ... правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают ... в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придаётся большее значение, поскольку ...
  4. Влияние этикета на формирование культурного уровня школьников

    Курсовая работа >> Этика
    ... правил школьниками. История возникновения и структура этикета Этикет – это важнейший компонент культуры общества ... внешние формы поведения, принятого называть этикетом. Этикет систематизировал, оформил сложившееся в практике человеческого ...
  5. Этикет на Украине

    Реферат >> Этика
    ... , правила поведения в различных кругах (придворный этикет, дипломатический этикет, этикет «высшего общества» и т. д). Что же ... недопустимо нарушать и правила делового этикета. Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения ...

Хочу больше похожих работ...

Generated in 0.0011081695556641