Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

Физкультура и спорт->Курсовая работа
Индустрия туризма многогранна Множество предприятий, фирм и организаций участвует в обслуживании туристов Возникновение туристского бизнеса обусловлен...полностью>>
Физкультура и спорт->Курсовая работа
Современный спорт невозможно представить без современного спортивного сооружения Все технически сложные, интересные участнику, зрителю и будущему зани...полностью>>
Физкультура и спорт->Курсовая работа
Таиландский бокс — древнее боевое искусство, зародившееся на территории современного Таиланда Первоначально это боевое искусство называлось «май си ор...полностью>>
Физкультура и спорт->Дипломная работа
В настоящее время отношения между Российской Федерацией и Республикой Казахстан динамично развиваются Одним из направлений взаимодействия стран являет...полностью>>

Главная > Курсовая работа >Физкультура и спорт

Сохрани ссылку в одной из сетей:

Министерство образования и науки Российской Федерации

ГОУВПО ВСГТУ

Кафедра «Социальный и технологический сервис»

Курсовая работа

по дисциплине: «Сервисная деятельность»

на тему: Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса «Гэсэр»

Улан-Удэ

2010

Введение

В настоящее время в экономике любой страны, в том числе и в нашей стране все большее развитие получает сфера оказания услуг, т.е. служба сервиса в развитых странах получает дальнейшее развитие и значительно увеличивается доля сервиса в экономике страны, т.е. в валовом национальном продукте. В нашей стране рынок услуг развит слабо, что обуславливает исторически сложившимся отношением к сфере услуг, как к второстепенному объекту, по сравнению с промышленным и сельскохозяйственным производством и поэтому необходимо осознание того, что сфера услуг является одной из ведущих секторов экономики и необходимы инвестиции в развивающийся рынок услуг.

Гостинично-туристский комплекс является важной разновидностью деятельности сферы услуг. Большое значение приобретает данная услуга в связи с развитием в нашей республике туристско-рекреационной особой экономической зоны.

Гостиничное хозяйство выступает как одна из отраслей индустрии гостеприимства или особый вид предпринимательской деятельности на рынке услуг, связанной с приемом и обслуживанием гостей.

Целью данной курсовой работы является изучение главных компонентов, которые способствуют успешному функционированию гостиничного предприятия представленного на примере ГТК «Гэсэр».

Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:

- раскрыть сущность и рассмотреть специфику предоставления гостиничных услуг;

- рассмотреть формы предоставления услуг на предприятиях ГТК;

- изучить влияние внешней и внутренней среды на спрос на услугу, предоставляемую гостиничным предприятием;

- рассмотреть эстетическую и этическую стороны работы ГТК, которые способствуют его успешному функционированию.

  1. Сущность услуги, ее специфика и содержание

    1. Общее понятие сущности услуги, ее специфики и содержания

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя [5].

В связи со специфическими особенностями рынок услуг значительно отличается от товарных рынков. Наиболее значимые различия обусловлены двумя следующими причинами:

  • Во-первых, услуга не существует до ее представления, создается непосредственно в процессе предоставления;

  • Во-вторых, предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые потребитель (гость, турист) не может оценить в полной мере[5].

Еще раз отметим, что услуга, в том числе гостиничная и туристская, принципиально отличаются от товара (продукта). Понимание такого отличия, помогает выявить объективные показатели качества услуги, что позволяет создать более эффективную систему производства и продвижения услуг. Например, специфика гостиничной услуги связана с особенностями технологии обслуживания гостей, включает следующие элементы:

  • Встреча гостя при входе в гостиницу;

  • Регистрация, оформление документов и размещение гостя;

  • Обслуживание в номере;

  • Обслуживание при предоставлении услуг питания;

  • Удовлетворение потребностей и запросов гостя, исходя из имеющихся возможностей данной гостиницы (бытовое обслуживание, спортивные, оздоровительные, культурные мероприятия, организация отдыха и досуга и т.п.);

  • Оформление выезда, проводы при отъезде [5].

Перечисленные элементы не являются материально осязаемыми, однако все они в комплексе формируют у гостей чувство комфорта или неудовлетворенности качеством услуг и уровнем культуры обслуживания [5].

Под средством размещения понимается любой объект, предназначенный для временного проживания людей. В соответствии с действующим в нашей стране стандартами к коллективным средствам размещения относятся: гостиницы, мотели, пансионаты, клубы с проживанием, меблированные комнаты, общежития. Выделяются также специализированные средства размещения: профилактории, дома отдыха, туристские приюты и стоянки, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели [5].

Гостинично-туристский сервис включает в свой состав предоставление различных услуг, связанных в том числе и с размещением клиентов (гостей, туристов)[5].

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, при этом сам гость становится участником процесса производства услуги. Она представляет собой организованное непрерывное взаимодействие персонала гостиницы и гостя в течение всего времени его пребывания. Гостиничная услуга носит комплексный характер и состоит из разнообразных услуг, предоставляемых различными службами гостиницы. «При этом создается единый пакет услуг», который формируется для каждого клиента с учетом его потребностей и предпочтений. Именно поэтому гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер [5].

Для обеспечения высокого уровня качества услуг и культуры обслуживания разрабатываются и внедряются профессиональные стандарты обслуживания. Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания гостей (туристов), которые призваны гарантировать установленный уровень качества услуг и культуры обслуживания.

Например, характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению и накоплению, поэтому она не может быть произведена заранее с целью дальнейшей продажи. Это означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения в различные сезоны года и поддержанию качества услуг и культуры обслуживания в соответствии со стандартами. В числе таких мер наиболее распространенными являются: установление дифференцированных цен и тарифов; применение скидок, различных бонусов; увеличение скорости обслуживания; совмещение функций персонала. Важное значение имеет проведение специальных маркетинговых исследований, в ходе которых специалисты могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием различных факторов (сезон, дни недели, время отпусков и каникул, праздничные дни и т.д.). С учетом полученных данных формируются дисконтные программы и системы стимулов для поездок в периоды спада спроса на гостиничные услуги[5].

Отличительной чертой работы гостиничного предприятия является комплексный характер оказываемых услуг. Предоставление жилого помещения для временного проживания, как правило, неотделимо от услуг питания, бытового обслуживания и др. Кроме того, составной частью продукта «гостиничная услуга» является множество несамостоятельных, но обязательных услуг. Это, в частности, услуги администратора, носильщика, лифтера и т.п. [5].

Содержанием гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в оборудованных для этого номерах, а также предоставление сопутствующих проживанию, дополнительных услуг. Основной гостиничной услугой является предоставление жилого помещения для временного проживания. К дополнительным услугам относятся услуги питания, связи, бытовые услуги, спортивные, медицинские, услуги отдыха и развлечений и т.п. Они составляют комплекс услуг, которые требуются гражданам во время путешествия за пределами постоянного места проживания. При размещении в гостинице цель путешествия не имеет особого значения, будь то деловой визит, бизнес, личные или семейные интересы, отдых и т.д.[5].

Хозяйственная деятельность гостиницы состоит в создании комфортных условий для временного проживающих в ней гостей и предоставление им комплекса платных и бесплатных дополнительных услуг. Этот комплекс услуг проживающим в натуральном и стоимостном выражении называется эксплуатационный программой гостиницы. Объем услуг определяет все остальные экономические показатели деятельности гостиничного предприятия, такие как выручка, платежеспособность, прибыль, финансовая устойчивость и т.д.[5].

Результаты хозяйственной деятельности гостиниц зависят от сезонного спроса и привязанности к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиничные услуги данного предприятия не могут реализовываться в другом месте и другое время. Как правило, курортные гостиницы полностью гостиницы полностью загружены лишь в течение четырех-пяти месяцев в году. В остальное время их главной целью является минимизация убытков. В гостиницах крупных городов в летнее время, напротив отмечается недостаток клиентов. В настоящее время средний коэффициент загрузки гостиниц по России составляет примерно 60%, в наиболее известных отелях мира этот показатель достигает 80%[5].

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого его работника. Государственным стандартом в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

  • служба приема и размещения;

  • служба управления номерным фондом;

  • административная служба;

  • служба общественного питания;

  • коммерческая служба;

  • технические службы;

  • дирекция;

  • вспомогательные и дополнительные службы [6].

Таким образом, можно сказать, что хорошая организация и слаженная работа всех компонентов ГТК является залогом успеха функционирования предприятия.



Загрузить файл

Похожие страницы:

  1. ... по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы "Вероника"

    Дипломная работа >> Физкультура и спорт
    ... предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы «Вероника». 2.Объект исследования – малая гостиница «Вероника». 3.Предмет исследования ...
  2. Сервисная деятельность туристической фирмы

    Дипломная работа >> Физкультура и спорт
    ... между клиентом и фирмой. Раздел 2. Исследование сервисной деятельности на примере туристической фирмы «Гид» 2.1 Характеристика ... автотуризма; о средствах размещения в г. Манчжурия и в г. Забайкальске (при необходимости); о китайских предприятиях питания, ...
  3. Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма

    Дипломная работа >> Физкультура и спорт
    ... Методы исследования: Предмет исследования: сервисная деятельность обслуживающего персонала на предприятиях питания. Объект исследования: ... составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные. ...
  4. Сфера гостиничных услуг: анализ основных результатов деятельности предприятия и пути их улучшения в условиях конкуренции

    Дипломная работа >> Экономика
    ... исследования: в дипломной работе изучена социально-экономическая сущность гостиничных услуг, показатели деятельности предприятия, функционирующего на рынке гостиничных ... в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия. Средства размещения, ...
  5. Технология продвижения оздоровительных услуг на примере рекреационных ресурсов г. Геленджика

    Дипломная работа >> Физкультура и спорт
    ... исследования – анализ исследования оздоровительных услуг. Предмет исследования – технология продвижения оздоровительных услуг, рассматриваемых на примере ... средств размещения в санаторно-курортный и туристский комплекс края на ... сервисные предприятия. На ...

Хочу больше похожих работ...

Generated in 0.0019369125366211