Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

Физкультура и спорт->Реферат
Есть мудрый афоризм: «История — это будущее наоборот». Это выражение сохраняет свой глубокий смысл и применительно к спорту. И действительно. Чем лучш...полностью>>
Физкультура и спорт->Реферат
В Псковской области насчитывается около 54 коллективных средств размещения. В последнее время гостиничная индустрия в области активно развивается. Во ...полностью>>
Физкультура и спорт->Курсовая работа
Гостиничную индустрию нельзя отделить от туристической отрасли. Значение и роль индустрии гостеприимства в наше время очень важно для развития экономи...полностью>>
Физкультура и спорт->Реферат
Район занимает юго-восточную часть Республики Алтай. Граничит на западе с Усть-Коксинским районом, на северо-западе с Онгудайским, на севере с Улаганс...полностью>>

Главная > Реферат >Физкультура и спорт

Сохрани ссылку в одной из сетей:

Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

5

1

Психология обслуживания в индустрии гостеприимства

8

1.1 Психология обслуживания

8

1.2 Правила и стандарты общения персонала с клиентами

10

1.3 Навыки профессионального общения

15

1.4 Информирование клиента

20

1.5 Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту

22

1.6 Способы привлечения потенциальных клиентов

25

1.7 Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания

28

1.8 Анализ качества обслуживания

30

2

Основы теории и методов оценки персонала

34

2.1 Роль службы управления персоналом

34

2.2 Роль оценки персонала в гостиничном бизнесе

44

2.3 Виды методов оценки персонала

50

3

Проблемы психологической совместимости: психологические типы и формирование команд

66

3.1 Психологические типы личности персонала

66

3.2 Индикатор типоведения Майерс-Бриггс в работе с клиентами

78

3.3 Правила составления команд: модель назначений

84

Выводы и рекомендации

90

Библиографический список

94

Приложение А. Психологический профиль

97

Приложение Б. Экстраверсия – Интроверсия

98

Введение

Каждый единичный случай работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому индустрии нужны люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Как известно, главной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиентов. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого конкретного гостя. И в данном случае на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.

Как известно, каждый работник компетентен в той степени, в какой выполняемая им работа отвечает требованиям, предъявляемым к конечному результату данной профессиональной деятельности; оценка или измерение конечного результата – это единственный, по нашему мнению, научный способ судить о компетентности. В гостеприимстве критерием профессионализма, основанного на автоматизме навыков, можно считать способность работника свободно и конструктивно решать профессиональные задачи и выполнять заданные функции в соответствии с профессионально-квалификационными требованиями и специфическими потребностями каждого конкретного гостя (способность эффективного принятия ситуационных решений). Этим обусловлена актуальность темы «Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения».

На наш взгляд, уместно говорить о специфическом виде компетентности в гостеприимстве – "экстремальной профессиональной компетентности", когда человек готов к работе во внезапно сложившихся условиях. Практика управления гостиничными предприятиями показывает, что работники, владеющие этими и близкими психологическими качествами, более чем другие готовы к работе с различными группами туристов, приезжающих из различных стран, к эффективным действиям в нестандартных, экстремальных ситуациях, к переучиванию при появлении кардинально новых технологий обслуживания.

Цель дипломной работы: выявить соответствие работников занимаемой должности, их взаимодействие и психологическую совместимость для повышения качества обслуживания гостей в средствах размещения.

Объект исследования – процесс обслуживания гостей в средствах размещения.

Предмет исследования – психологические особенности обслуживания гостей.

Цель исследования реализуется в ходе решения следующих задач:

– определить тип общения персонала с клиентами;

– обусловить навыки профессионального общения и способы привлечения потенциальных клиентов;

– охарактеризовать основы теории и методов оценки персонала; – проанализировать проблемы психологической совместимости.

Методы исследования: анализ статистических данных, анализ документов, метод наблюдения.

Теоретической и методологической основой дипломной работы послужили исследования отечественных и зарубежных авторов таких как Папирян Г.А., Кабушкин Н.И., Чудновский, А.Д., Чудновский, А. Д., Егоршин А.П., Инкин Б.М., Старобинский Э.К., Сорокина А.В., Каминг М.В., Уокер Д. Р., Марр Р., Десслер Г., Стаускас Э.К.

В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке совершенно не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Считалось важным, приоритетным научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции, например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т.п.

Однако практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т.е. на долю процесса общения с гостем приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых и определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Поэтому на сегодняшний день назрела острая необходимость пересмотреть сам подход к обучению персонала гостиниц, а заодно и к подготовке специалистов для сферы гостеприимства в учебных заведениях. В основу новой концепции должно быть положено обучение гуманитарным технологиям: способам регуляции эмоциональных состояний, разрешению конфликтов, основам этнопсихологии и т.п.

Следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.

1ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1Психология обслуживания

Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего, это неотделимость от источника и объекта услуги.

Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией.

Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые социальные потребности у человека: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях1.

Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учиты­вать в постановке сервиса, – потребность в благожелательном отношении.

Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содер­жатся два важнейших компонента – услуга и отношение к клиенту.

Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара – уважение.

Услуга – это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен това­ром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстриро­вать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий - нра­вится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование – это не проблема физи­ческих качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество обслуживания – это главным образом вопрос контакта или взаимодействия.

Уважение проявляется или заключается в понимании, а следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал.

Одной из приманок, побуждающих человека бывать в высоко­классных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте – желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно. Это может быть особенно привлекательно для участников конференций и семинаров, опла­чиваемых за счет не только участников, но и организаций.



Загрузить файл

Похожие страницы:

  1. Средства размещения в сфере туризма. Создание туристического продукта

    Реферат >> Физкультура и спорт
    ... учет психологических аспектов восприятия туристов услуг и обслуживания. ... обслуживание. Классификация гостиниц» ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» ГОСТ ... другими организациями. - Особенности вопросов безопасности и защиты ...
  2. Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса "Гэсэр"

    Курсовая работа >> Физкультура и спорт
    ... помещений, особенно номеров, а также во внешнем виде сотрудников. 6. Этическая, психологическая культура обслуживания, ... Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования ...
  3. Средства размещения в сфере туризма

    Шпаргалка >> Физкультура и спорт
    ... обслуживание. Классификация гостиниц» ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» ГОСТ ... спасательными и другими организациями. - Особенности вопросов безопасности и защиты туристов ... подход, но и психологический настрой. Вы уже ...
  4. Организация работы служб приёма и размещения в гостинице Октябрьская

    Реферат >> Физкультура и спорт
    ... особенности обслуживания гостей; -изучить технологию работы службы приёма и размещения; -рассмотреть этапы работы службы приёма и размещения гостей ...
  5. Основополагающая роль средств размещения в туризме

    Дипломная работа >> Физкультура и спорт
    ... средств размещения в туризме Содержание Содержание 2 Введение 4 1. Теоретические аспекты средств размещения в туризме 8 1.1 Индустрия гостеприимства: особенности ... гостя, торжества его приема и обслуживания ... и психологического состояния потребителя ...

Хочу больше похожих работ...

Generated in 0.0018010139465332