Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

Менеджмент->Реферат
Стратегический менеджмент - область науки и практики управления, предназначением которого является обеспечение развития организаций в быстроменяющихся...полностью>>
Менеджмент->Реферат
Народнохозяйственная проблема своевременного доведения товаров от производства до населения, формирование спроса на них с учетом социально-демографиче...полностью>>
Менеджмент->Реферат
ПЧУП “Гравитал” намерено укрепить свои позиции на рынке маркировочной продукции, сохранить долю продаж. За счет внедрения нового вида услуг рас­ширить...полностью>>
Менеджмент->Реферат
Эти свойства формируются в процессе всей воспроизводственной деятельности предприятия, на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе с ними образуется с...полностью>>

Главная > Реферат >Менеджмент

Сохрани ссылку в одной из сетей:

постачальник не має права наполягати на попередній оплаті;

  • споживач має право на отримання повної й достовірної інформації про постачальника, ціну, якість товару або послуги, умови доставки і час, протягом якого відповідна пропозиція зберігає свою силу;

  • замовлення мають виконуватися протягом 30 днів (якщо не обумовлений інший термін);

  • обов'язковим є встановлення 30-денного періоду на обмірковування й переговори, протягом яких покупець може повернути товар і отримати назад свої гроші;

  • забороняється звертатися телефоном, факсом або електронною поштою, тобто «навмання», якщо тільки отримувач не дав на те попередньої згоди.

    У принципі будь-який товаровиробник або сервісна структура зацікавлені в тому, щоб їх діяльність і продукція, яку вони реалізують, не викликали скарг. Але для цього підприємства повинні дотримуватися декількох найважливіших умов:

    • вони зобов'язані надавати споживачам (покупцям) саме те, за що ті платять;

    • виробники повинні гарантувати споживачам безпеку товарів і послуг;

    • товаровиробники повинні не тільки проголошувати, але й реально піклуватися про своїх споживачів. Одним зі способів такої турботи є надання споживачам повної інформації про складові елементи продукції, яку реалізують (товарів, послуг, комплексних моделей пропозицій);

    • забезпечити мінімальне, а найкраще — відсутність забруднення навколишнього середовища.

    За всієї множинності суб'єктів, на які повинні бути націлені основні прояви ділової етики, найважливішими з них є потенційні й реальні замовники. Тому пріоритет потрібно віддавати саме цьому аспекту.

    Зазначені умови і названі вище вимоги спрямовані на те, щоб суб'єкти господарювання, які керуються маркетинговою концепцією, дотримувалися філософії соціально-економічної відповідальності. Дотримуючись її постулатів, виробникам значно легше буде знаходити консенсус у колізіях між максимізацією прибутку і добробутом суспільства. Від цього багато в чому залежать репутація підприємств, їх розвиток і перспективи.

    1.3 Репутація та імідж підприємства

    Для успіху в комерційній діяльності репутація підприємств має величезне значення. Вона покладена в основу формування іміджу в споживацькому й діловому середовищі. Потрібно зазначити, що імідж підприємства важко піддається формалізації і йому не завжди можна дати однозначну характеристику. Незважаючи на це, поняття «імідж», «авторитет», «репутація» цілком реальні й на практиці достатньо відчутні, вони містять багато чинників, зокрема:

    • те, як співробітники торговельного, обслуговуючого й допоміжного персоналу відповідають на телефонні дзвінки;

    • зовнішній вигляд підприємства і працівників, які контактують з відвідувачами (споживачами, партнерами...);

    • дизайн внутрішніх приміщень і порядок на прилеглих територіях;

    • стиль, частота й утримання рекламних та інформаційних матеріалів, які виходять від підприємства;

    • думка суб'єктів, авторитетних у споживацькому і діловому середовищі, тощо.

    Ці та інші чинники окремо і в комплексі, послідовно й у цілому мають створювати та підтримувати для одних (споживачів) доброзичливий, для інших (партнерів по бізнесу, інспекторів, які перевіряють) – солідний, а для третіх (конкурентів) – войовничий імідж підприємства.

    Репутація підприємства формується та перетворюється на основі ряду прикладів певної поведінки його працівників. Характер поведінки демонструється й оцінюється, як правило, за такими основними напрямами:

    1. щодо власності компанії, її партнерів і суміжників з альянсу;

    2. за реакцією при зіткненні різних інтересів;

    3. за поведінкою під час встановлення міжфірмових ділових зв'язків;

    4. у процесі взаємостосунків з державними організаціями;

    5. щодо некомерційних суспільних установ;

    6. у взаємостосунках зі споживачами й посередниками;

    7. за реакцією на конкурентів та їх діяльністю;

    8. за поведінкою в умовах нестандартних, надзвичайних і делікатних ситуацій (найпоширеніший приклад: що робити, коли перед певним працівником компанії виникає проблема вибору, – оповістити або приховати факт порушення співробітниками правил і норм на внутрішньому фірмовому, міжгосподарському або законодавчому рівнях).

    Примітка. Керівникам, працівникам збутових, торговельних і обслуговуючих підрозділів підприємства потрібно прагнути налагоджувати позитивні емоційні контакти зі споживачами та партнерами. Не можна показувати свою перевагу і демонструвати їх залежність від підприємства або ще гірше – від його окремого представника. Воднораз шкодять репутації підприємства і прояви приниження перед ним. Найкраще – це поводитися зі споживачами та партнерами як з рівними, дати відчути їм, що підприємство і його представники готові вирішувати їх проблеми спільно.

    У теорії й практиці маркетингу і менеджменту розроблені рекомендації, які дають змогу сформувати щодо підприємства та його представників стійке позитивне сприйняття (етичний вигляд) з боку споживачів і партнерів по бізнесу, зокрема:

    1. представникам підприємства потрібно виробити таку звичку: усе, з чим доводиться стикатися у взаємостосунках зі споживачами або діловими партнерами, необхідно розглядати з погляду користі для обох сторін;

    2. дуже важливо виконувати обіцянки вчасно. Якщо такої можливості немає — потрібно не виправдовуватися, а пояснити причини, визначити новий термін і стримати слово;

    3. потрібно бути уважними й об'єктивними до невигідних і безрезультатних для справи ініціатив контрагентів. При цьому їх потрібно відхиляти тактовно і ввічливо;

    4. торгово-збутовим співробітникам підприємства потрібно виробляти впевненість у собі, але при цьому необхідно уникати самовпевненості;

    5. ніщо так не компрометує продавців, як їх розгубленість у несподіваній ситуації або при незнанні відповідей на запитання, що ставляться їм, тому дуже важливо розвивати самовладання, добре готуватися до майбутніх контактів і володіти відповідною інформацією;

    6. не можна забувати, що для покупця або ділового партнера позиція підприємства або думка його представника не завжди прийнятні, їх можуть приваблювати інші позиції й думки, які більш близькі їхнім цілям та очікуванням;

    7. не можна залишати без ретельного аналізу жоден випадок невдачі, збою, промаху;

    8. представникам підприємства у спілкуванні з покупцями і діловими партнерами необхідно навчитися й розвивати здібності розуміти те, що не висловлене;

    9. у процесі комерційних контактів потрібно керуватися трьома «не»: не гарячкувати, не розгублюватися, не розпорошувати сили;

    10. потрібно бути терпимими до недоліків людей, якщо ці недоліки не заважають комерційній діяльності;

    11. важливо пам'ятати, що людину можна образити не тільки словом – поза, жести, міміка часто є не менш виразними;

    12. необхідно уникати зарозумілого, самовпевненого, категоричного тону в процесі контактів (у розмовах, виступах тощо) — у цьому явно видно переоцінку власної персони й зневагу до оточуючих;

    13. важливо пам'ятати, що немає нічого гострішого й болючішого для людини, ніж приниження. Останнє ніколи не забувається й не прощається;

    14. потрібно побоюватися зробити несправедливість — вона тяжко зачіпає людей.

    1.4 Діловий етикет

    Розглядаючи суть ділової етики, не можна ігнорувати ще один аспект, який має явно виражений прагматичний характер. Ідеться про те, що концентрованою формою вираження етики є діловий етикет, що є основою стилю поведінки, прийнятої в певному корпоративному середовищі.

    У діловому етикеті прийнято виділяти такі основні складові:

      • правила вітання;

      • правила представлення;

      • організацію комерційних контактів (переговорів, зустрічей, прийомів, ділового листування і т. д.);

      • рекомендації щодо формування зовнішнього вигляду ділової людини;

      • етичні норми майнових, зокрема грошових відносин;

      • правила обміну представницькими атрибутами (візитками, знаками уваги, посвідченнями на право чого-небудь і т. п.), подарунками й сувенірами.

    За допомогою ділового етикету можна прогнозувати поведінку співробітників власного і представників інших підприємств, істотно збільшити ступінь передбачливості їх дій, що дає змогу ефективно організувати процеси управління першими й адекватно реагувати на особливості професійних взаємостосунків з іншими [15].



  • Загрузить файл

    Похожие страницы:

    1. Органiзацiя банківського кредитування

      Реферат >> Банковское дело
      ... зу якості активів і пасивів; створення резервів; виконання зобов'язань комерц ... банком у минулому; якості банківського менеджменту. Якщо позичальником є фізична особа, ... ів, що очолюють бухгалтерську, фінансову, маркетингову служби, адміністративний апарат. Під ...
    2. Господарська діяльність ВАТ "Київський завод безалкогольних напоїв "Росинка"

      Отчет по практике >> Экономика
      ... Товариства; ж) органiзацiя скликання та проведення ... про доцiльнiсть створення чи припинення ... сектори замовлень, розрахунків, маркетингових досліджень, реклами і ... 303 с. Кузьмін О. Є., Мельник О.Г. Основи менеджменту: Підручник. – К.: “Академвидав”, 2003. – ...
    3. Формування іміджу рекламного агентства Аlmedia group

      Реферат >> Коммуникации и связь
      ... дисциплiни “Органiзацiя роботи рекламних ... МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ СТВОРЕННЯ І ОЦІНКИ ІМІДЖУ ... Жигалов В.Т., Шимановська Л.М. Основи менеджменту і управлінської діяльності. ... Т. Оценка готовности предприятия к реализации маркетинговой стратегии // Маркетинг - 2001. ...
    4. Управління персоналом організації

      Шпаргалка >> Менеджмент
      ... та розвиток менеджменту людських ресурсів. "Менеджмент – це ... інвестиційних, виробничих, фінансових, маркетингових і інших планах і програмах, ... в персонал сприяють створенню сприятливого клімату ... -квалiфiкацiйнi; незадовiльна органiзацiя та умови працi ...
    5. Зовнішньоекономічна діяльність підприємства (3)

      Курсовая работа >> Экономика
      ... продаж автомобiлiв органiзацiя пiдприемств харчовоi ... вставленні з внутрішнім менеджментом. Будучи складовою частиною загально ... Центробанками країн-учасниць; - створення єдиної регіональної ... продукції Розділ 5. План маркетингової діяльності Підприємством ...

    Хочу больше похожих работ...

    Generated in 0.0039889812469482