Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

Туризм->Курсовая работа
Актуальность темы в том, что в современном мире человек зачастую прибывает в стрессовой ситуации. Опасность физической, умственной и психологической п...полностью>>
Туризм->Доклад
Заметно ускорившаяся после 2-й Мировой войны международная экономическая интеграция способствовала существенной легализации внешней торговли, однако н...полностью>>
Туризм->Доклад
У цей період необхідно приділяти належну увагу підготовці земельних ділянок для висаджування квітів та однорічних рослин. У березні садівники розчищаю...полностью>>

Главная > Конспект >Туризм

Сохрани ссылку в одной из сетей:

(організаційно-технологічної культури).

Особливу значимість і актуальність культура сервісу набуває у взаєминах між працівниками підприємств готельного господарства та споживачами готельних послуг в контактній зоні.

Психологічна культура сервісу — це рівень розвитку психологічних знань, навичок і умінь працівників індустрії гостинності для врахування індивідуально-психологічних особливостей споживачів готельних послуг з метою застосування найкращої тактики обслуговування.

Під психологією готельного сервісу розуміють спеціальний розділ психології, що вивчає особливості та роль психічних явищ в обслуговуючій діяльності працівників контактної зони і споживачів готельних послуг.

Знання психології готельного сервісу допоможе персоналу:

  • оцінювати поведінку споживачів для вибору найкращого варіанта (способу) для їх обслуговування;

  • усвідомлювати свою поведінку;

  • зрозуміти поведінку колег для надання їм у разі необхідності допомоги та підтримки.

Характеристика індивідуально-психологічних особливостей людини (чи це споживач, чи це працівник індустрії гостинності), що виражає динаміку протікання її психічних процесів і поведінки, називається темпераментом. Темперамент людини впливає на її повсякденну діяльність.

Залежно від визначення поєднання показників (урівноваженості, сили емоційних процесів, рухливості) виділяють 4 типи: сангвінічний, холеричний, флегматичний і меланхолійний.

Працівнику контактної зони підприємства готельного господарства варто знати свій тип темпераменту:

  • працівник-сангвінік успішно обслуговує споживачів, але йому важко виконувати монотонні, одноманітні операції;

  • працівник-холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості споживачів, однак погано володіє собою, особливо у напружених, конфліктних ситуаціях;

  • працівник-флегматик витриманий, урівноважений, але не може працювати в швидкому темпі, що спричиняє роздратування у споживачів готельних послуг;

  • працівник-меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і вразливий.

Працівники контактної зони нерідко пасивно спостерігають за поведінкою споживачів готельних послуг. Знання послідовності здійснення замовлення дозволяє їм активно впливати на споживачів і застосовувати найкращу психологічну тактику обслуговування, якій властиві три етапи.

На першому етапі необхідно привабити увагу споживача, викликати в нього інтерес до запропонованої послуги, бажання скористатися нею.

На другому етапі завданням працівника контактної зони є вміле стимулювання рішення споживача скористатися послугою (зробити замовлення).

Третій етап - завершення процесу щодо надання готельної послуги; необхідно прагнути того, щоб споживач отримав задоволення від послуг готельного підприємства.

Під етичною культурою сервісу розуміють рівень етичних знань, моральних принципів, що виявляються в діяльності працівників сервісу під час обслуговування споживачів.

Естетична культура сервісу - це рівень розвитку працівників сервісу та використання ними естетичних цінностей у процесі діяльності з обслуговування споживачів. Під цим поняттям розуміють технічну естетику та дизайн місць загального користування (вестибюлів, холів, сходових клітин, коридорів тощо), номерного фонду, рекламні, піктографічні, інформаційні оголошення і покажчики усередині приміщень готельного підприємства, а також на його території, зовнішнє оформлення службових приміщень і робочих місць обслуговуючого персоналу і, нарешті, зовнішній вигляд працівника підприємства готельного господарства.

Під організаційно-технологічною культурою сервісу розуміють ступінь упорядкованості процесу обслуговування споживача. Обслуговування в номері є частиною загальної атмосфери гостинності підприємства готельного господарства. Воно складається з ретельного прибирання номера, обслуговування напоями та харчуванням у номері, чищення одягу та взуття, передачі споживачу повідомлень, які залишають для нього, тощо. Чим більше послуг, тим вища категорія підприємства готельного господарства. Широкий асортимент додаткових послуг обумовлює необхідність численного обслуговуючого персоналу. Однак впровадження сучасних технологій обслуговування дозволяє заощаджувати робочу силу, не скорочуючи кількості послуг, зберігаючи таким чином необхідний рівень якості обслуговування. Зокрема до нововведень можна віднести прямий телефонний зв'язок із системою передачі повідомлень, автомати для чищення взуття, автомати для води, льодогенератори на поверхах тощо.

Упровадження автоматизації у бронювання забезпечує більш оперативне й ефективне розміщення споживачів і розрахунок з ними. Проте технічний прогрес, автоматизація деяких послуг не можуть замінити особистого спілкування споживачів з обслуговуючим персоналом.

Працівники підприємств готельного господарства повинні володіти основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм, забезпечувати високу організацію праці та дисципліни. Одним із найважливіших елементів культурного обслуговування вважається стиль спілкування. Для кожної людини він визначений, по-перше, психологічними властивостями особистості, по-друге, засвоєними нею нормами поведінки, соціальними установками та ціннісними орієнтаціями.

Однак оволодіння соціальними нормами не свідчить про високу культуру обслуговування. З огляду на особливості цілей і умов праці професійна етика працівника готельного господарства - це норми (правила) поведінки, які повинні забезпечувати постійно зростаючу культуру обслуговування, ефективність і високу якість роботи (дисциплінованість, відповідальність, принциповість, гуманність спілкування). Професійна етика охоплює і такі аспекти поведінки, як сумлінне ставлення до своїх посадових обов'язків, підтримка естетичного стану приміщень, схоронність устаткування й інвентарю, активну організацію і надання послуг високої якості, дотримання етичних норм і правил службового етикету.

Готельний етикет - це встановлений порядок поведінки обслуговуючого персоналу підприємств готельного господарства стосовно споживачів готельних послуг і взаємин між працівниками підприємства. Основну функцію або зміст етикету обслуговуючого персоналу підприємств готельного господарства можна визначити як формування таких правил поведінки, які сприяють взаєморозумінню вимог і потреб споживачів готельних послуг і кожного члена трудового колективу. Норми етикету, прийняті на підприємстві, сприяють опануванню колективом основ корпоративної культури. Наступною за значенням функцією етикету є функція зручності, тобто доцільність і практичність.

Правила службового етикету спрямовують працівника контактної зони зустрічати споживача доброзичливо, не рекомендують обслуговуючому персоналу знаходитися тривалий час у середині залів, холів, вестибюлів. Службовий етикет регулює також і манери працівників.

Етикет є одним із головних аргументів у формуванні іміджу будь-якого підприємства готельного господарства незалежно від типу та категорії.

На рівень культури обслуговування великий вплив мають особливості характеру працівників контактної зони підприємств готельного господарства. Фахівці готельного бізнесу виділяють такі особливості характеру, необхідні працівнику:

  • Тактовність - уміння поводитися в різній обстановці не тільки відповідно до загальних правил поведінки, але і так, щоб задовольняти естетичні й етичні вимоги. Тактовність пов'язана зі ' скромністю. Поряд зі скромністю і природністю поведінки кожному * повинна бути властива самоповага, почуття міри, що підказує правильне розуміння або оцінку явищ дійсності.

  • Ввічливість варто розглядати як форму взаємин з іншими людьми, дотримання прийнятих у суспільстві правил пристойності, чемності, шанобливості. Це вираження поваги, можливість у різних формах показати своє добре ставлення до інших людей. Ввічливість виявляється у вітанні та жестах, формі звертання, добрих побажаннях, люб'язності, готовності прийти на допомогу, зробити послугу, тоні розмови, дотриманні прийнятих правил пристойності тощо.

Шляхетність - здатність жертвувати особистими інтересами на користь іншим, діяти чесно, відкрито, не принижуватися заради особистої вигоди.

Повага - почуття поваги, засноване на визнанні достоїнств, високих якостей інших людей.

Коректність як одна із форм взаємин між людьми припускає уміння у будь-яких ситуаціях поводитись відповідно до загальноприйнятих правил пристойності. Таким чином, коректність - це більш офіційний, підкреслений прояв ввічливості.

  • Стриманість - уміння керувати своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвитку негативних емоцій під впливом величезної різноманітності характерів людей, які зустрічаються. Неприпустимі прояви втоми, інертності, неуважності, а також зайвої збудженості та різкості не тільки в самих висловлюваннях, але й у рухах, міміці.

  • Пунктуальність - точність, акуратність працівників у виконанні функціональних обов'язків.

Постійне підвищення культури обслуговування - це витрати, довгостроковий внесок, заснований на забезпеченні розширення сегмента споживачів готельних послуг шляхом задоволення їхніх потреб. Це твердження засноване на дослідженні, результати якого свідчать, що витрати на залучення нового споживача в п'ять разів більші витрат на те, щоб утримати постійного споживача за допомогою пропозиції якісного обслуговування. Зокрема:

  • здатність до утримання споживачів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;

  • задоволений споживач здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи сприятливу для підприємства готельного господарства усну інформацію.

Для підтримання високого рівня культури обслуговування підприємства готельного господарства розробляють внутрішні стандарти обслуговування та гарантованої якості послуг. Сталість і стандартизація в наданні готельного сервісу допомагають створити у споживачів упевненість, що саме ця торгова марка підприємства готельного господарства здатна гарантувати якісний сервіс обслуговування.

1/14. Сутність гостинності

Гостинність є основою сфери послуг. її ототожнюють з атмосферою доброзичливості, якою оточують споживача готельних послуг, що відповідає сутності господарської діяльності в цій сфері.

Гостинність є системою зі створення комфортного перебування подорожуючого поза місцем постійного проживання. До цієї системи входять: послуги розміщення, харчування, додаткові послуги, необхідні подорожуючому для повноцінної життєдіяльності та пов'язані зі здійсненням мети подорожі, послуги дозвілля, що урізноманітнюють подорож. Зазначений комплекс гостинності забезпечують на підприємствах готельного господарства.

У загальному контексті, гостинність - це мистецтво створення позитивного образу (місцевості, національних особливостей, підприємства тощо). Термін «гостинність» у готельному господарстві запроваджено експертами конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського економічного співтовариства, утвореної в 1982 р. За функціональним призначенням послуги, що надаються підприємствами готельного господарства, підрозділяють на матеріальні та нематеріальні.

Матеріальна послуга - це послуга для задоволення матеріально-побутових потреб споживача.

Нематеріальна послуга - це послуга для задоволення духовних, інтелектуальних потреб.



Загрузить файл

Похожие страницы:

  1. Організація готельного комплексу "Славутич"

    Отчет по практике >> Физкультура и спорт
    ... організації та технології обслуговування на підприємстві готельно-ресторанного господарства, ознайомлення з сучасним обладнанням, методами та ... готельної та ресторанної діяльності, основними, допоміжними та ... ка і організація туристично-готельного підприємництва ...
  2. Розвиток готельного господарства та туризму України

    Курсовая работа >> Физкультура и спорт
    ... іщення відрізняються рівнем комфортабельності та організації обслуговування (розмір приміщень загального ... ії на право діяльності у сфері готельного господарства. [2; 16] З метою захисту інтересів споживачів туристичних послуг, створення ...
  3. Організація туризму у Франції

    Реферат >> Физкультура и спорт
    ... скасовані в'їзні візи. Активно відновлювалася готельне господарство. Був введений «туристський курс» обм ... та підготовки кадрів для туристичної індустрії, координує діяльність різних туристських організацій. Серед організац ...
  4. Організація надання екскурсійних послуг

    Курсовая работа >> Менеджмент
    ... іл 1. Теоретичні аспекти організації послуг в готельному господарстві 1.1 Класифікація готелів та стан готельних послуг в Україні. 1.2 Огляд ... 2002 року № 583 // Правове регулювання туристичної діяльності в Україні: Збірник нормативно-правових ...
  5. Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами в закладі ресторанного господарства

    Реферат >> Кулинария
    ... реалізацію і організацію споживання. Стан та перспективи розвитку закладів ресторанного господарства ... щодо проблеми організаційного регламентування діяльності апарату ... 274 с. 20. Вовків Ю. Ф. Введеніє в готельний і туристичний бізнес. — Ростов-на-Дону: Фен ...

Хочу больше похожих работ...

Generated in 0.0012500286102295