Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

Экономика->Курсовая работа
Все явления и процессы, протекающие в экономике любой страны взаимосвязаны между собой Cстатистическое изучение этой взаимосвязи имеет особо важное зн...полностью>>
Экономика->Курсовая работа
На современном этапе развития экономики России проблемы уровня жизни населения и факторы, определяющие его динамику, становятся очень важными и приобр...полностью>>
Экономика->Курсовая работа
Происходящие явления и процессы органически связаны между собой, зависят друг от друга и обуславливают друг друга Поэтому одной из важнейших задач ста...полностью>>
Экономика->Контрольная работа
На основе статистического изучения производственно-хозяйственной деятельности промышленных предприятий вырабатываются стратегия и тактика развития пре...полностью>>

Главная > Курсовая работа >Экономика

Сохрани ссылку в одной из сетей:

2.1. Этапы формирования лояльного гостя

Чтобы удержать гостя в ресторане нам надо удовлетворить ожидания гостя и превысить их.

Что ожидают от нас наши гости:

- хотят, чтобы мы делали то, что они ожидают, что они от нас хотят;

- хотят видеть, что их мнение и они сами важны для нас и что мы слышим и реально беспокоимся;

- хотят быть частью ресторана;

- хотят чтобы мы были лучшими всегда и во всем;

- хотят быть «болельщиками», фанатами и яростными поклонниками нашего ресторана.

Выполняя эти желания наших гостей мы получим настоящих приверженцев, ведь мы дадим им то чего они хотят и даже ,больше.

С финансовой точки зрения:

- лучшая реклама из уст в уста;

- готовы платить завышенные цены;

- повышают конкурентоспособность;

- плюс 5% фанатов =плюс 20% прибыли и более;

- тратят больше денег;

- ходят регулярно;

Это является важной частью, так как 16% наших постоянных гостей «делают» 69% продаж.

2.2. Маркетинг ресторана

Маркетинг- наука о выявлении и удовлетворении потребностей.

В настоящее время различными компаниями проводятся маркетинговые исследования, направленные на всестороннее изучение рынка потребительских услуг и достижения цели вашей компании. С той же целью в компании создается маркетинговый отдел, занимающийся разработкой и внедрением маркетинговой политики. В случае отсутствия такового подразделения или должности маркетинг менеджера, эту функцию выполняет кто-либо другой, занимающийся разработкой концепции ресторана непосредственно внедрением маркетинговой политики в ресторане занимаются директора и менеджеры.

А. Выявление потребностей гостя

Для начала, надо определить с какими потребностями, или иначе, зачем люди идут в рестораны:

- провести время с семьей;

- поужинать, выпить;

- отпраздновать событие;

- провести деловые переговоры;

- свидание, романтическая встреча.

Это говорит о том, что рестораны посещают люди совершенно разные по социальному положению, возрасту и.т.д. Это зависит также от времени суток.

Очевидно, что люди, которые пришли в ресторан с 12 до 15 часов дня, скорее всего, рассчитывают получить один тип обслуживания. Люди же посещающие ресторан в вечернее время, ожидают получить совершенно другое обслуживание.

Например, наступает время бизнес ланча. И для того, чтобы гости чувствовали себя наиболее комфортно:

- меню, позволяющее готовить пищу за короткое время;

- музыка тише;

- обслуживание быстрее.

Таким образом, несомненно важно знать какие группы людей в какое время и зачем посещают ресторан.

Б. Ожидания гостей

Ожидания от качества обслуживания: Официанты обладают базовыми знаниями по всем вопросам, связанным с обслуживанием в ресторане. Официанты знают, какие блюда предлагаются в меню, из каких ингредиентов они состоят и как они готовятся. Официанты смогут ответить на основные вопросы в отношении вин, включенных в карту.

Ожидания от ресторана в целом:

- персонал должен соблюдать правила и процедуры санитарии;

- посуда, приборы и бокалы должны быть чистыми;

- официанты одеты в чистую униформу и выглядят аккуратно.

Ожидания от качества пищи и напитков: Горячие блюда должны быть в горячем виде, а холодные - в холодном. Блюда и напитки, которые они заказали, на вкус и цвет должны быть такими же, какими они были в последний раз, когда их заказывали.

В ресторане N, при подаче пива кружки охлаждают для того, чтобы пиво дольше сохраняло свои вкусовые качества. Когда посетители идут в другой ресторан они уже ожидают, что кружки для пива будут охлажденные. Так о каком ресторане вспомнят гости, когда им подадут пиво в теплых кружках.

Подытожим в целом, какие же ожидания существуют у гостей ресторана.

Таблица 1.

Ожидания посетителей

От ресторана в целом

Чистота, безопасность, стилизованный интерьер, музыка

От персонала

Внешний вид, опрятность, оригинальность, культура речи сотрудников, профессионализм

От сервиса

Доброжелательность, уважение, заботливость, искренность, внимание, справедливость, помощь в выборе

Качество обслуживания и пищи

Время приготовления, вкусная еда, соотношение цены и качества, соответствие пищи и температуры

Чтобы выявить потребности и ожидания гостей, можно использовать следующие механизмы: анкетирование, обзор ресторанных отчетов.

(1) Анкетирование

К анкетированию следует прибегать в случае введения нового меню, либо, открытия дополнительных площадей ресторана. Помимо общих вопросов необходимо включить в анкету вопросы, ответы на которые дадут непосредственную информацию, которую вы хотели получить от посетителей.

Минусы:

- не всегда посетитель заинтересован в предоставлении нам информации;

- нельзя проводить подобные исследования постоянно.

Чтобы избежать минусов этого исследования следует сделать его наиболее привлекательнее для гостя. Если вы просите что-то, дайте что-то взамен.

Узнать пристрастия гостей, а также посмотреть какие блюда продаются в ресторане лучше всего, возможно просмотрев специальные отчеты.

В них, возможно, просмотреть количество проданных блюд за определенный период, а также стоимость этих блюд, с помощью чего возможно сделать выводы о покупательской способности гостей, наиболее продаваемых блюдах, зависимость продаж от времени суток.

Организация и проведение маркетинговых мероприятий, направленных на привлечение новых гостей и увеличение осведомленности гостей о ресторане.

(2) Анализ текущей ситуации

Чтобы привлечь посетителей, необходимо выяснить

- кто наши посетители;

- какие потребности у наших гостей;

- что думают о нас наши гости;

- оценка текущих показателей ресторана;

- время посещения основной массы гостей.

Проанализировав финансовую ситуацию и потоки посетителей в ресторан, возможно определить в какое время необходимо, и есть возможность привлечь дополнительное количество гостей.

Таблица 2

Предмет и способ изучения

Что узнать

Как узнать

Возраст, пол

Данные из отчетов прграмм лояльности

Социальные характеристики

Анкета/наблюдение

Состав групп (количество, пары, одинокие)

R-keeper-правильное занесение информации официантами в компьютер, карты лояльности

Состав (семьи, дети)

Анкета/ наблюдение

Посещение постоянных гостей

Данные из отчетов программ лояльности

Проведение данного анализа позволит владеть информацией о посетителях, с помощью которой возможно спланировать мероприятия по увеличению количества гостей ресторана, найти индивидуальный подход в обслуживании гостей, планировать выручку и прибыль, организовывать и эффективно проводить промоушены и специальные акции, направленные на увеличение лояльности гостя.

Также является возможным найти дополнительные возможности для увеличения выручки. К примеру, выяснилось, что ресторан посещают пары или одинокие люди. Проведение анализа поможет понять, почему не ходят большие компании.

Маркетинговые исследования бывают количественные и качественные. Количественные исследования используются при опросе большого количества людей и служат для получения статистических данных. Для проведения количественных исследований в ресторане для получения достоверных данных с минимальным уровнем погрешности, необходимо опросить не менее 100 человек. После этого, к примеру, можно определить, что 10% посетителей ресторана предпочитают закуски, а из всех, заказывающих десерты, 50% останавливаются на сырном торте. Инструментами для проведения такого рода исследований может служить анкета или телефонный опрос.

Качественные исследования проводятся не в таком масштабе, как количественные. Исследования ведутся с конкретным человеком или небольшой группой людей, так называемыми фокус группами. Исследования проводятся модератором, который «наталкивает» людей на обсуждение какой либо проблемы и очень детально выясняет, в чем заключается проблема.

Общение с посетителями, являются аналогами качественных маркетинговых исследований. К примеру, общаясь с гостями, можно услышать пожелания по новому меню, качества того, или иного блюда, пожелания по атмосфере. Эти пункты можно вставить в анкету и после проведенного исследования проанализировать полученные результаты.

Проведение данных исследований не должно быть постоянным процессом. Рекомендуется провести исследования в течение 2 недель. Очень важно, сделать таким образом, чтобы с помощью исследования не потерять гостя.

Если гость пришел первый раз и ему предложили заполнить анкету, где спрашиваете его мнение о посещении ресторана и просите дать рекомендации. Придя во второй раз, посетитель опять получает ту же анкету. Заполнив ее еще раз, гость вдвойне будет ожидать, что его рекомендации будут слышны и будут приняты соответствующие меры. Придя в третий раз, и обнаружив, что ничего из того, что он написал, не было сделано, возможно четвертого посещения и не случится.

Таблица 3

Пример анкеты наблюдения

Ресторан: _________ Ф.И.О. Заполнившего

Дата «___» _______ 200_ г. _______________________________

Время визита

Количество человек

Тип группы

Средний возраст

Пол

Социальный статус

Повод посещения

Сумма чека

Постоянный гость

Анкета наблюдения предназначена для собирания статистической информации. Заполняется хостесс или официантом без ведома посетителя. Позволяет собрать информацию, приведенную в колонках от большой группы

Интервьюер- человек проводящий наблюдение или опрос в ресторане.



Загрузить файл

Похожие страницы:

  1. Особенности управления ресторанным бизнесом

    Реферат >> Менеджмент
    ... литературы. 1. Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.: Ресторанные ведомости, 2005. – 234 с. 2. Солдатенков ... .ru 1 Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.: Ресторанные ведомости, 2005. – 234с. 2 Солдатенков ...
  2. Организация рекламной компании как средства развития ресторанного бизнеса на примере ООО ЧЁРНАЯ

    Курсовая работа >> Физкультура и спорт
    ... из функций маркетинга. Ресторанный бизнес как объект маркетинговых исследований Ресторанный рынок развивается ... Боуэн, Джон Т., Стефанелли, Джон М. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.: Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2005. – 240 с. ПРИЛОЖЕНИЯ ...
  3. Ресторанный бизнес

    Реферат >> Физкультура и спорт
    ... ресторанного бизнеса в индустрии питания; - исследовать принципы организации ресторанного бизнеса; - исследовать особенности управление ресторанным бизнесом. ... людей возможность посещать подобный ресторан? Специалисты по маркетингу проводят исследование не ...
  4. Бизнес-план ресторана Полонез

    Реферат >> Экономика
    ... / Госкомстат России.- М. 2010. Ефимов С.Л., Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. Изд. 3. – М.: Росконсульт ... и К», 2005 Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.: Ресторанные ведомости, 2005 www.rosinter.ru ...
  5. Ресторанный бизнес Краснодарского края и перспективы его развития

    Курсовая работа >> Промышленность, производство
    ... характеристику ресторанного бизнеса Краснодарского края; Проанализировать концепцию открытия новых ресторанов; Сравнить развитие ресторанного бизнеса в ... названия, стратегии, меню и заканчивая маркетингом, рекламой, разработкой способов привлечения и ...

Хочу больше похожих работ...

Generated in 0.0019738674163818