Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

Менеджмент->Реферат
История вопроса о трансфертном ценообразовании связана с 50-60-ми годами прошлого столетия, когда в промышленности связи с процессами концентрации про...полностью>>
Менеджмент->Реферат
Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть жизни, всегда вызывали особый интерес и ...полностью>>
Менеджмент->Реферат
Мы живем в век стремительных технологий. Научно-технический прогресс развивается с такой скоростью, что на это уже невозможно закрывать глаза. Соответ...полностью>>
Менеджмент->Реферат
Коэффициент износа рассчитывался как отношение суммы износа к первоначальной стоимости основных средств. Коэффициент износа показывает, насколько амор...полностью>>

Главная > Реферат >Менеджмент

Сохрани ссылку в одной из сетей:

1.1. Особенности предоставления ИТ-услуг

В современной экономике роль информационных услуг трудно переоценить. Поскольку в рамках формирования информационного общества и информационной экономики информация выступает как основной предмет купли-продажи.

В широком смысле под «информационными услугами» подразумеваются услуги по сбору, обработке и предоставлению информации в соответствии с поставленной задачей [7, C.89]. В экономической же литературе, под «информационными услугами» понимаются услуги, которые не имеют овеществленной, материальной формы, а предприятия, которые оказывают информационные услуги, составляют сферу услуг. Рост потребности в информационных услугах (консультационных, страховых, аудиторских, финансовых, маркетинговых и прочих) привел к бурному развитию сферы услуг, и как следствие, изменению экономической структуры народного хозяйства. В развитых странах доля сферы услуг превышает 60% и с каждым годом возрастает.

Происходит также сдвиг в профессиональной структуре рабочей силы в сторону увеличения доли работников универсальных профессий высококвалифицированного труда в сфере ИТ-услуг. В связи с этим увеличивается роль творческого труда, требующего ориентироваться в потоке информации, концептуально мыслить при зачастую неполной и противоречивой информации. Информационная экономика нуждается в творчески, нестандартно мыслящих людях, имеющих широкий спектр знаний и умеющих быстро приспосабливаться к постоянно меняющимся внешним и внутренним условиям современной экономики.

В настоящий момент, в рыночных условиях актуальным для выявления результатов деятельности любой организации является минимизация времени между совершением производственно-хозяйственных операций и их информационным отображением для принятия управленческих решений. Эта проблема может решаться лишь внедрением новых информационных технологий. В частности, использование ПЭВМ и специального программного обеспечения для фиксирования, обработки данных, получения аналитических и прогнозных сведений о состоянии продаж, ситуациях на рынках сбыта является основой маркетинговой деятельности, поскольку от этого зависит эффективность работы предприятий, организаций, фирм по производству ими продукции и услуг. В не столь отдаленном будущем, по мере активизации отечественного производства, предприятия предъявят спрос и на сложные автоматизированные системы управления производством, и на системы проектирования технологических процессов [8, С.115].

До настоящего времени улучшение работы подразделений достигалось с помощью формализации и внедрения ИТ-процессов, при этом процессы рассматривались как цепочки последовательных операций, а задача стыковки деятельности в области ИТ с бизнес-процессами компании часто оставалась «за кадром». В результате трудоемкий и дорогостоящий процесс улучшения ИТ зачастую не приводил к повышению эффективности бизнеса компании и становился причиной разочарования в такого рода проектах [40, С.8].

Все чаще авторы методик в области совершенствования ИТ предлагают выстраивать ИТ-услуги таким образом, чтобы они действительно соответствовали ожиданиями потребителей. Этот подход основан на концепции жизненного цикла ИТ-услуги. Данная концепция подразумевает, что на протяжении своего существования любая услуга несколько раз проходит следующие стадии:

  • определение и согласование;

  • разработка и внедрение;

  • эксплуатация и поддержка;

  • оценка и улучшение.

Очевидно, что грамотная организация каждой стадии жизненного цикла ИТ-услуги существенно влияет на качество предоставляемых услуг, то есть на соответствие услуг требованиям и ожиданиям заказчика. Таким образом, мы не просто улучшаем технологии маркетинга ИТ-услуг, а добиваемся повышения эффективности бизнеса.

Согласно данной методике, для правильного построения деятельности на каждой из стадий жизненного цикла ИТ-услуги полезно использовать модель «пяти разрывов», а именно разрывов между:

  • ожиданиями потребителя и восприятием этих ожиданий ИТ-руководством;

  • восприятием ожиданий и реализацией ИТ-услуг;

  • реализацией и качеством предоставления ИТ-услуг;

  • качеством предоставления и восприятием потребителя;

  • ожиданиями потребителя и конечной ИТ-услугой.

Также, всех потребителей ИТ-услуг можно поделить на две категории, различающиеся по возможностям инвестиций и пониманию необходимости информатизации. Первые — это те, кто, покупая ИТ-услуги, покупают имидж (бренд). Вторые же приобретают в первую очередь средство для развития, а зачастую — выживания [20, С.95].

Следует заметить, что инвестируя в ИТ, многие крупные компании ориентируются не столько на повышение эффективности своих бизнес-процессов, сколько на развитие имиджа. В этом случае они используют приглашенных ИТ-консультантов (исключительно из компаний с мировым именем), чтобы дополнить собственный бренд, продемонстрировать финансовые возможности и свою идентичность с мировыми лидерами. Фактор цены здесь фактически не имеют значения.

Компании другого типа, заказывая ИТ-проекты, прежде всего решают насущные проблемы снижения издержек производства и оптимизации корпоративного управления. Такие потребители очень тщательно калькулируют и затраты, и выгоды, которые создает работа консультанта, стремиться выбрать последнего зачастую из числа «своих» — российских, зная, что отечественные консультанты лучше чувствуют (именно — чувствуют) проблемы местных предприятий.

Среди потребителей ИТ-услуг можно выделить следующие типы [53, С.113]:

1. Богатые крупные предприятия, руководство которых видит для информатизации место в общей стратегии развития компании.

2. Богатые крупные предприятия, руководство которых не видит большой пользы от заказа ИТ-услуг.

3. Средние предприятия, для которых информатизация является актуальной проблемой.

4. Средние предприятия, которые подобно аналогичным крупным не видят необходимости в заказе ИТ-услуг.

5. Малые предприятия (которые обычно дальше установки «1С: Бухгалтерия» не идут).

К богатым предприятиям, формирующим основную долю оборота рынка ИТ-услуг, относятся либо те, кто собираются выходить на мировые рынки и им необходимо «для создания лица» иметь современные системы, либо те, кто готовятся к продаже (типа «Связьинвеста»), и им также необходимо поднять себе цену. Есть, правда, и такие, кто не преследуют ни одну из этих двух целей, просто их директорат достаточно прогрессивен для того, чтобы понять, что если не сделать сейчас, то завтра может быть поздно [16, С.68].

Впрочем, многие предприятия этого уровня стоят на достаточно консервативных позициях. На различных форумах и презентациях, которые любят проводить ИТ-компании, часто можно наблюдать примерно такую картину. За продолжительным рассказом о продукте, где он внедрен, каковы итоги и проблемы проекта, нередко следует вопрос: «Насколько после внедрения подешевела продукция заказчика?» Логика здесь понятна, если вы говорите, что информатизация сокращает издержки, значит, она сокращает себестоимость, а значит, это должно как-то сказаться на прибыльности. Но поскольку информатизация длится не один день, себестоимость уже успевает вырасти по совершенно иным причинам и заметить эффект информатизации довольно сложно.

В отношении других видов ИТ-услуг скепсиса еще больше. Если предприятие заказало ИТ-услугу, то это значит, что оно заключило договор с ИТ-компанией, затем пришли какие-то люди, долго ходили, беседовали с внутренними айтишниками, что-то смотрели, изучали, а затем выдали том страниц на 200 со своими рекомендациями. И даже если ИТ-компания поработала хорошо, выявила реальные проблемы и дала грамотные рекомендации, которые понятны сотрудникам внутреннего ИТ-отдела, донести смысл проделанной работы до высшего руководства довольно сложно. Совсем другое дело, если заказ ИТ-услуги делается с целью вывести какие-то деньги из-под налогообложения. В этом смысле ИТ-услуги ничем не хуже остальных. И хотя мы не знаем объемов рынка псевдо ИТ-услуг, тем не менее, таковой существует, и потребители на нем тоже есть. Более того, его наличие лишь усиливает скепсис потребителей, потому что априори трудно сказать, какая ИТ-фирма привыкла работать за откаты, а какая оказывает действительно содержательные услуги [47, С.57].

Под крупными богатыми предприятиями обычно подразумеваются такие, у которых одновременно выполняются два условия: наличие сложных бизнес-процессов и большие обороты. Если у потребителя сложные бизнес-процессы, а ресурсов для приведения их в порядок нет, то такое предприятие не является сколь ни будь значимым игроком на ИТ-рынке. Более того, такие предприятия, как правило, являются депрессивными и неуклонно движутся к банкротству. Если взять средние фирмы-потребители, то у них все то же самое, что и у крупных, разве что обороты меньше и возможностей меньше. С другой стороны и бизнес-процессы проще [21, С.48].

Средние предприятия довольно динамичны на ИТ-рынке, они чаще экспериментируют с новыми продуктами, чаще отправляют своих сотрудников на обучение, лучше заботятся о своей информационной инфраструктуре. Тому есть три причины. Первая — предприятиям этого плана крайне важно удержаться на рынке и завоевать новые ниши, стать, в конце концов, крупными. Это стимулирует к поиску новых, в том числе информационных, решений. Вторая — меньше бюрократии, меньше политики, а значит, проще и быстрее принимаются решения. Третья — у многих нет советской предыстории, следовательно, меньше застойных явлений, более динамичное мышление у руководителей. Такие предприятия, хоть и не могут конкурировать с крупными по количеству денег, потраченных на ИТ-рынке, все же составляют значительный, а главное растущий его сегмент.

При рассмотрении особенностей маркетинга ИТ-услуг прежде всего необходимо разобраться как выстроить ИТ-услуги, чтобы они соответствовали не только самым «правильным» рекомендациям аналитиков и экспертов, но и требованиям и ожиданиям бизнес-пользователей.

Для начала следует признать тот факт, что ИТ-служба не является самостоятельной — она полностью зависит от бизнеса. (Собственные бизнес-проекты ИТ-подразделения мы при этом не рассматриваем.) Следовательно, выстраивание ИТ-услуг осуществляется исходя из целей, которые ставит перед собой бизнес. Итак, все очень просто — набор ИТ-услуг должен оптимальным образом поддерживать достижение бизнес-целей.

Выбор перечня услуг и их качество — предмет «торга» между ИТ-службой и бизнесом. Очевидно, что бизнес будет всегда стремиться получить максимальное качество за минимальные деньги. Но чудес не бывает, и искусство ИТ-руководителя как раз и заключается в том, чтобы найти баланс между требованиями бизнеса и ценой, которую он готов платить [52, С.84].

Следует заметить, что, зачастую, именно так и необходимо поступать: подходить к построению ИТ-услуг таким образом, чтобы они в первую очередь соответствовали требованиям бизнес-пользователей, лишь после этого нужно вспомнить о проверенных практиках качественного предоставления ИТ-услуг в организациях [35, С.147].

Сложности возникают в том случае, если эти требования не полностью осуществимы или не совсем реалистичны. Тогда необходимо обсудить эти вопросы с заказчиком, чтобы понять, действительно ли есть необходимость в столь жестких требованиях и обоснованы ли будут затраты на это. Ясно, что бизнес-руководитель, запросивший слишком много, несет ответственность за выставление столь высокой планки, и при внимательном грамотном обсуждении это быстро становится очевидным. Как правило, подавляющее большинство бизнес-пользователей готовы пересмотреть свои требования. Если этого не произойдет, не беда: у поставщика ИТ-услуг появляется мощный союзник — влиятельный пользователь, который готов предоставить бизнес-обоснование для реализации своих высоких требований службой ИТ. Конечно, поставщику ИТ-услуг необходимо иметь высокую компетентность в возможных вариантах решения задачи. Важно, чтобы он представлял эти решения в бизнес-терминах, а не на «языке ИТ» [30, С.23-24].



Загрузить файл

Похожие страницы:

  1. Деятельность предприятия в сфере образовательных услуг

    Курсовая работа >> Экономика
    ... положение предприятия. Целью курсовой работы является анализ деятельности предприятия в сфере образовательных услуг. Для ... оценку показателей деятельности ПУ-15; - определить направления совершенствования деятельности в сфере образовательных услуг. Объектом ...
  2. Совершенствование маркетинговой деятельности (1)

    Дипломная работа >> Маркетинг
    ... проектирование мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия за счет придания ... прогнозы в сфере мирового рынка товара, услуги. На ... по взносам в уставный капитал - - - 10. Итого отвлечение собственного капитала (п.7 + п.8 + п.9) - ...
  3. Совершенствование маркетинговой деятельности на предприятии по предприятию ОАО Седин

    Реферат >> Маркетинг
    ... по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия ОАО "Седин" 4.1 Разработка идей по совершенствованию маркетинга Для совершенствования своей маркетинговой деятельности, предприятию необходимо ...
  4. Совершенствование маркетинговой деятельности (3)

    Реферат >> Менеджмент
    ... положения и практические аспекты маркетинговой деятельности предприятий в сфере материального производства и промышленных услуг, направленных на формирование потребительских ...
  5. Пути совершенствования маркетинговой деятельности организации

    Дипломная работа >> Маркетинг
    ... 2.3.3 Анализ прибыли предприятия 2.3.4 Анализ рентабельности предприятия 2.3.5 Анализ состояния маркетинговой деятельности предприятия. 3 Пути совершенствования маркетинговой деятельности предприятия 3.1 Совершенствование организационной структуры службы ...

Хочу больше похожих работ...

Generated in 0.0025730133056641