Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

Менеджмент->Курсовая работа
Универсальным методом анализа внешней и внутренней среды организации является SWOT-анализ, где выявляются угрозы и возможности со стороны внешней сред...полностью>>
Менеджмент->Реферат
Сегодня многие российские предприятия стремятся внедрить автоматизированные системы бюджетирования (АСБ), а некоторые из них, в том числе предприятия ...полностью>>
Менеджмент->Реферат
Еще до недавнего времени к операциям, особенно в производственной сфере, относились без должного внимания. В течение долгих лет только очень немногие ...полностью>>
Менеджмент->Курсовая работа
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что выбор стратегии организации важен в осуществлении миссии организации и достижение ее целей. Прежде...полностью>>

Главная > Реферат >Менеджмент

Сохрани ссылку в одной из сетей:

77

Содержание

Введение

Глава 1: Гостиница как объект управления.

1.1.Организационная структура гостиничного предприятия.

1.2.Службы гостиницы.

1.3.Главные характеристики гостиничного продукта как услуги.

Глава 2: Дополнительные услуги, предоставляемые в гостинице

2.1.Характеристика дополнительных услуг

2.2.Экскурсионное обслуживание

2.3.Анимационное обслуживание в отелях

а) Рекреация и анимация

б) Профессионализм и личностные качества аниматора. Структура менеджмента анимации

в) Правила поведения аниматоров на территории отеля

г) Описание рабочего дня анимационной команды в отеле

д) Спортивно-оздоровительное направление

е) Аниматоры для детей

2.4. Культурно-досуговые мероприятия

а) Основы культурно-досуговой анимации.

б) Сценарий вечернего представления

Глава 3: Анимационных программы гостиницы «Radisson SAS Blu Resort, Alushta»

3.1. Общая характеристика отеля

3.2. Анимационные программы гостиницы «Radisson SAS Blu Resort, Alushta»

Заключение

Введение

Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного количества составляющих её отраслей.

При исследовании природы индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и другими индустриями, во многом схожими с ней.

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия – театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое.

Предприятия индустрии развлечения и спорта выступают как самостоятельные и обособленные звенья, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и другое), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения.

Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной программой, но и наличием и уровнем анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.

Анимация – сравнительно новое направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов.

Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем – на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Египте, Греции, Испании, на Кипре.

Выбранная мною тема является интересной и актуальной, так как особое место в гостиничных предприятиях на современном этапе развития занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационной деятельности туристов. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля, и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия. В своей работе я отражу все направления анимационных программ как в Resort отелях, так и отелях делового назначения, а так же раскрою роль культурно-массовых мероприятий в оказании дополнительных услуг.

Глава 1: Гостиница как объект управления

1.1. Организационная структура гостиничного предприятия

Гостиница – это здание с меблированными комнатами, с минимальным номерным фондом 7 номеров и предоставляющая в обязательном порядке такие услуги как размещение и питание. [3, c. 44]

Организационная структура гостиничного предприятия определяется многими факторами, например, назначением гостиницы, ее местоположением, ориентацией на определенную группу клиентов, набором дополнительных услуг и т.д. Организационная структура является отражением не только полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника, но и специфики рыночного сегмента, на котором она работает, принятого стиля управления.

Перед Вами [Приложение 1]типичная организационная структура гостиницы, содержащая основные функциональные звенья или службы.

Это служба приема и размещения, служба организации питания, хозяйственная, административная, коммерческая, инженерная служба и служба безопасности.

В зависимости от специфики гостиничного предприятия, состав и название служб может меняться.

Могут быть образованы новые структурные подразделения: управление спортивным комплексом, отдел проката снаряжения, гаражная служба, обслуживание пляжа и служба спасателей и многое другое. Также могут меняться названия должностей работников, однако основной набор служб как правило остается неизменным.

1.2. Службы гостиницы

Служба приема и размещения.

В английской транскрипции название этой службы обычно звучит как FRONT OFFICE. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает клиент от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, начиная от момента бронирования до окончательных расчетов и отъезда гостя.

Первая служба, с которой сталкивается потенциальный гость - это

Служба бронирования.

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление графиков заезда на день, неделю, месяц. [6, c. 103]

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону или в письменной форме - по факсу, почте, электронной почте, а также с помощью компьютерной системы бронирования. Этой работой занимается оператор службы бронирования.

Принимая заявку, оператор заполняет специальный фирменный бланк - форму бронирования или делает это в электронном документе, внося информацию в предусмотренные поля.

Каждая заявка должна содержать:

дату и время заезда;

дату и время отъезда;

категорию запрашиваемого номера; [3, c. 105]

Надо сказать, что при бронировании по телефону, оператор имеет возможность более подробно рассказать особенности номеров отеля различной степени комфортности, а иногда и склонить клиента к заказу более дорогого номера, что выгодно для отеля. Дифференциация номерного фонда гостиницы зависит от сегмента рынка, на котором работает гостиница.

Отличаются номера площадью, количеством комнат, и сан. узлов, видом из окна и шикарностью обстановки.

Также при заполнении заявки на бронирование необходимо указать требуемые услуги в номере (удобства, ТВ, телефон, холодильник). Оператор объясняет клиенту, какое оборудование и услуги предоставляются в зависимости от выбранной категории номера. Например:

- Многоканальные телефоны с автоответчиком

- Кондиционер

- Отдельная ванная или душевая кабина

- Халат и тапочки

- Туалетные принадлежности

- Фен

- Мини-бар

- Рабочее место

- Сейф

- Многоканальное спутниковое телевидение

- Высокоскоростная интернет-линия

- Панорамные окна, вид на море и т.д.

Все это оператор должен донести до клиента, а также имеются ли в гостинице номера для гостей с ограниченными физическими возможностями, и комнаты для некурящих гостей. Последнее замечание может быть отнесено в графу "Особые условия".

Кроме того, заполняются поля:

количество человек;

услуги по питанию (BB HB FB);

цена, оговоренная с клиентом;

ФИО гостя (а также лица, которое будет оплачивать);

Контактный адрес и телефон, другой способ связи;

Вид оплаты;

Особые пожелания (встреча-проводы, животное в номере, дополнительное оснащение номера);

После получения заявки и заполнения соответствующих бланков, оператор направляет клиенту подтверждение или отказ в бронировании, в зависимости от наличия свободных мест и политики гостиницы на предстоящий сезон. Дело в том, что иногда гостиницы идут на риск двойного бронирования, подтверждая заказ даже при отсутствии свободных мест. В этом случае расчет идет на стабильный процент "ложных" заявок, когда гость не использует забронированный номер и не сообщает об отказе от брони заранее.

Подтверждение направляется клиенту на фирменном бланке гостиницы по факсу или по почте в течении двух дней. Гость может отказаться от брони или внести изменения в предварительный заказ - оператор обязан оформить изменения соответствующим образом на особенных бланках. Для удобства в бумажном варианте бланки бронирования, отказа и изменения заказа делаются разного цвета или различные по форме и размеру.

Служба бронирования следит за изменением спроса на услуги, периодически сообщая о результатах в коммерческую службу, чтобы гостиница могла более эффективно вести ценовую политику. Также на базе полученных данных служба бронирования составляет графики заезда гостей на каждый день, на неделю, месяц, а также карты загрузки номерного фонда. Кроме того, при наличии в списке потенциальных гостей VIP персон или особых пожеланий, служба бронирования рассылает уведомления в соответствующие службы гостиницы. Эта информация необходима для своевременной подготовки других служб к приему гостей.

Часто к обязанностям службы бронирования относится ведение картотеки гостей. На каждого гостя во время его пребывания заполняется специальная карточка в бумажном или электронном виде. Информация о предпочтениях и привычках гостя собирается от всех служб гостиницы. Карточки гостя хранятся в архиве и используются при его повторном заезде. Такой подход значительно повышает качество обслуживания, особенно в отелях высокого класса для индивидуалов.



Загрузить файл

Похожие страницы:

  1. Управление организацией культурно массовых мероприятий (музыкальных и театральных фестивалей) в г. Санкт-Петербурге

    Дипломная работа >> Физкультура и спорт
    ... культурно массовых мероприятий в г. Санкт-Петербурге. Объект исследования: организация культурно массовых мероприятий ... его роли в культурном ... Туристический бизнес лежит в сфере оказания услуг. Услугами ... дополнительной услуги к уже сформированным туристическим ...
  2. Проект мероприятий по увеличению загрузки номерного фонда ОАО Гостиничный комплекс Космос

    Дипломная работа >> Маркетинг
    ... Космос» -Проект мероприятий по созданию новых дополнительных услуг в гостинице ОАО « ... также оборудование для оказания дополнительных услуг. Апартотели - гостиницы, номерной фонд которых ... 70 Туристическая 12 Коммерческая 10 Служебная 5 Культурно-познавательная ...
  3. Разработка организационно-технических мероприятий по обеспечению конкурентоспособности на примере гостиницы ООО "Сысола"

    Дипломная работа >> Физкультура и спорт
    ... мероприятий по охране безопасности жизнедеятельности в подразделениях предприятия Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению ...
  4. Организация обслуживания в сфере дополнительных услуг

    Курсовая работа >> Физкультура и спорт
    ... И туристические регионы ... услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги ... дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль ... мероприятий ... гостиницы. Оказание дополнительных услуг ...
  5. Туристические услуги, их специфика и формы реализации на мировом рынке

    Курсовая работа >> Физкультура и спорт
    ... межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, дополнительные услуги. Значительная статичность ... содействие в бронировании гостиниц, ресторанов, саун, бильярда, билетов на культурно-массовые мероприятия, в организации экскурсий ...

Хочу больше похожих работ...

Generated in 0.0019199848175049