Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

Маркетинг->Контрольная работа
Изучение потребителей связано с аналитической функцией маркетинга. Работа с потребителем – анализ, прогноз, а по сути – управление его поведением, - п...полностью>>
Маркетинг->Лекция
Процесс управления маркетингом состоит из следующих основных этапов (рис. 1.1):• анализ рыночных возможностей и выбор стратегии развития; • отбор целе...полностью>>
Маркетинг->Курсовая работа
Прямой маркетинг с каждым годом занимает все большую долю в бизнес-коммуникациях компаний по всему миру. Все большее значение приобре­тает прямой обме...полностью>>
Маркетинг->Контрольная работа
Маркетинговые исследования – это любая исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей маркетинга. Важнейшими направлениям...полностью>>

Главная > Курсовая работа >Маркетинг

Сохрани ссылку в одной из сетей:

Содержание

Введение

1. Теоретические основы поведения потребителей

1.1 Клиенты и их потребности

1.2 Теория потребностей человека А. Маслоу

1.3 Поведение потребителей

2. Удовлетворение потребностей человека при осуществлении сервисной деятельности

2.1 Процесс принятия решения потребителем

2.2 Сервисная организация как система удовлетворения потребностей человека

Заключение

Список литературы

Введение

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психоэмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.

Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям.

Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, - увеличивается прибыль сервисной организации.

Будь то производители или фирмы сферы услуг, успешные компании знают своих клиентов, их потребности и требования. У каждой компании может быть свой индивидуальный способ определения потребностей покупателя, но все они проходят долгий путь для того, чтобы собрать такую информацию.

Актуальность темы проявляется в том, что знание клиента имеет особое значение для фирм, работающих в сфере услуг. Хороший уровень оказания услуг является не единственной причиной для понимания клиентов и их потребностей. Сервисным работникам необходима эта информация для того, чтобы суметь спроектировать эффективное и квалифицированное обслуживание с тем, чтобы предсказывать и управлять спросом.

Объект исследования - потребности человека, их возникновение и удовлетворение. Предмет исследования - сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

Цель работы - на основе изучения существующих теорий мотивации и поведения потребителей выявить особенности осуществления сервисной деятельности как формы удовлетворения потребностей человека.

Задачи:

анализ теоретических и прикладных источников по теории мотивации и сервисной деятельности.

выявление особенностей формирования потребностей человека.

характеристика сервисной деятельности и анализ проблем, возникающих при ее осуществлении.

Методы исследования: анализ и обобщение теоретических источников и научно-практической периодики по теме; интерпретирование взаимосвязи мотивационных теорий и практики.

Информационной базой работы послужили разработки отечественных и зарубежных ученых в области управления и организации в сфере услуг. При написании работы использовались учебные пособия и учебники по менеджменту, экономической теории, социологии, психологии и теории управления, монографии и научные статьи в периодических изданиях.

1. Теоретические основы поведения потребителей

1.1 Клиенты и их потребности

На сегодняшний день успешные производственные компании и фирмы, действующие в сфере услуг, понимают, что покупатели являются их наиболее ценными активами. Несколько лет назад очень убедительно об этом говорил исполнительный директор компании, в деятельности которой произошел один из самых поразительных благоприятных поворотов в Европе, - бывший исполнительный директор Скандинавских авиалиний (Scandinavian Airlines System SAS) Ян Карлсон:

"Посмотрите на наш бухгалтерский баланс. На стороне активов все еще можно увидеть много разных самолетов стоимостью несколько миллиардов. А это неправильно; мы дурачим самих себя. Мы должны размещать на стороне активов количество довольных перелетом пассажиров, которые пользовались нашими услугами. Потому что единственный актив, который у нас есть, - это люди, которые довольны нашим обслуживанием и стремятся вернуться к нам, чтобы заплатить за это снова"1.

Карл Альбрехт, соавтор бестселлера "Обслуживание в Америке" ("Service America"), развивает эту мысль и характеризует покупателей как "актив понимания". "Актив понимания со временем растет, происходит удовлетворение потребности покупателя, и покупательская лояльность увеличивается". Существуют подтверждающие это высказывание результаты исследований. По оценкам Фредерика Ф. Рейчхелд и У. Ирл Сэссер-младшего, сервисная компания может увеличить прибыль почти на 100% только за счет того, что удержит на 5% больше клиентов.

Они также оценивали стоимость лояльных покупателей. Например, если компания, работающая с кредитными карточками, сокращает в своей работе процент ошибок с 20 до 10%, то средняя продолжительность жизни счета клиента удваивается с пяти до десяти лет, а стоимость такого клиента увеличивается со $130 до $300. Следующее сокращение на 5% в количестве ошибок увеличивает прибыль от одного клиента до $500, иными словами дает 75% увеличение прибыли от работы с одним клиентом. Таблица 1 показывает, как Л.Л. Бин, легендарная сервисная компания, определяет своих клиентов2.

Таблица 1 - Понятие клиента Л.Л. Бин

Что такое клиент?

- Клиент является наиболее важной персоной в офисе. вне зависимости от того, человек это или его почтовое послание

Клиент не зависит от нас… мы зависим от него

Клиент не является некоей помехой нашей работе… он является ее целью. Мы не оказываем благосклонность обслуживая его… клиент делает нам одолжение, предоставляя удобный случай оказать ему услугу

Клиент - это не тот с кем можно спорить или острить. Никто никогда не выигрывал спор с клиентом

Клиент - это тот человек, который приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить их с выгодой для него и для нас самих.

(Эмблема, которая демонстрируется повсюду Л.Л. Бином во Фрипорте, штат Мэн)

До начала 1980-х гг., когда в США началось движение за постоянное улучшение качества, клиент не был центральным звеном теории менеджмента. Это движение поставило "клиента" в центр своего внимания. Качественное и непрерывное усовершенствование достигло значительного уровня развития в 1987 г., когда в результате совместного усилия федерального правительства и частного сектора была учреждена национальная награда за качество. Управляемое клиентом качество - одна из основных ценностей, а удовлетворение его потребностей является главным критерием, по которому оцениваются компании, претендующие на награду.

Будь то производители или фирмы сферы услуг, успешные компании знают своих клиентов, их потребности и требования. У каждой компании может быть свой индивидуальный способ определения потребностей покупателя, но все они проходят долгий путь для того, чтобы собрать такую информацию. Иногда клиенты сами не могут четко сформулировать свои требования, однако это не означает, что организация не должна стремиться сделать это за них. Ведь момент оказания услуг - это момент непосредственного взаимодействия с клиентом, что очень отличается от производства товара, который потом может быть продан безымянному, безликому клиенту в произвольно выбранном магазине. Почти все фирмы сферы услуг находятся в контакте с клиентами - необходим или вербальный или физический контакт. Следовательно, обслуживаемые клиенты не могут быть ни безымянными, ни безликими. Они могут проявлять эмоции; они могут быть довольными или рассерженными. Но вне зависимости от ситуации они не могут и не должны быть проигнорированы.

Отсюда следует, что знание клиента имеет особое значение для фирм, работающих в сфере услуг. Однако хороший уровень оказания услуг является не единственной причиной для понимания клиентов и их потребностей. Сервисным работникам необходима эта информация для того, чтобы суметь спроектировать эффективное и квалифицированное обслуживание с тем, чтобы предсказывать и управлять спросом.

Изучение клиентов, их потребностей и требований может проводиться посредством обзоров, интервью, фокус-групп и тестирования рынка. Клиенты покупают товары и услуги, чтобы удовлетворить свои потребности. Для понимания клиентов, их потребностей и требований в начале работы была изложена теория потребностей А. Маслоу. Теория Маслоу обеспечивает менеджеров полезной схемой для понимания поведения человека в общем и поведения потребителя в частности. Многие услуги существуют для того, чтобы удовлетворять потребности на каждом уровне иерархии. Например, фитнес-центр может апеллировать к потребности в продолжительной и здоровой жизни. Страхование здоровья или недвижимости помогает потребителям удовлетворить потребность в своей защищенности. Служба знакомств может помочь одинокому человеку удовлетворить свои социальные потребности путем создания благоприятных возможностей для встречи с другим одиноким человеком. Получение образования в колледже может помочь достичь уважения и самореализации.

1.2 Теория потребностей человека А. Маслоу

Потребности - это то, что возникает и находится внутри человека, что достаточно общее для разных людей, но в то же время имеет определенное индивидуальное проявление у каждого человека. Наконец, это то, от чего человек стремится освободиться, так как, пока потребность существует, она дает о себе знать и "требует" своего устранения. Люди по-разному могут пытаться устранять потребности, удовлетворять их, подавлять или не реагировать на них. Потребности могут возникать как осознанно, так и неосознанно. При этом не все потребности осознаются и осознанно устраняются. Если потребность не устранена, то это не предполагает, что она устранена навсегда. Большинство потребностей периодически возобновляются, хотя при этом они могут менять форму своего конкретного проявления, а также степень настойчивости и влияния на человека. Условно в процессе удовлетворения человеком своих потребностей можно выделить3:

1 стадия - возникновение потребности, которая проявляется в конкретное время в виде того, что человек начинает ощущать, что ему чего-то не хватает, и начинает требовать от человека, чтобы он нашел возможность и предпринял какие-то шаги для ее устранения. Потребности условно можно разбить на три группы: физиологические; психологические; социальные.

2 стадия - поиск путей устранения потребности. Раз потребность возникла и создает проблемы для человека, то он начинает искать возможности устранить ее: удовлетворить, подавить, не замечать. Возникает необходимость что-то сделать, что-то предпринять.

3 стадия - определение целей (направления) действия. Человек фиксирует, что и какими средствами он должен сделать, чего добиться, что получить для того, чтобы устранить потребность.

4 стадия - осуществление действия. На этой стадии человек затрачивает усилия для того, чтобы осуществить действия которые в конечном счете должны предоставить ему возможность получения чего-то, чтобы устранить потребность. Так как процесс работы оказывает обратное влияние на мотивацию, то на здесь может происходить корректировка целей.

5 стадия - получение вознаграждения за осуществление действия. Проделав определенную работу, человек либо непосредственно получает то, что он может использовать для устранения потребности, либо то, что он может обменять на желаемый для него объект. На данной стадии выясняется то, насколько выполнение действий дало желаемый результат. В зависимости от этого происходит либо ослабление, либо сохранение, либо же усиление мотивации к действию.

6 стадия - устранение потребности. В зависимости от степени снятия напряжения, вызываемого потребностью, а также от того, вызывает устранение потребности ослабление или усиление мотивации к деятельности, человек либо прекращает деятельность до возникновения новой потребности, либо продолжает искать возможности и осуществлять действия по устранению потребности.

Абрахам Маслоу известный психолог, который глубоко интересовался природой человека, является одним из основателей гуманистической психологии. В 1950 году он создал концепцию потребностей человека. По его мнению, творческий потенциал человека является результатом здорового и правильно направленного развития. Он считает, что это развитие происходит в результате поиска и осуществления целей утверждающих и обогащающих жизнь личности и придающей ей смысл. Личность является тем, чем становится в ходе осуществления всех этих целей, а именно виды этих целей определяют потребности. Потребности (по Маслоу) даны человеку с рождения и создают иерархию, в которой удовлетворение низших потребностей является условием для появления высших. На этом принципе он основал так называемую пирамиду потребностей, состоящую из пяти категорий. В основании находятся физиологические потребности, далее потребности в безопасности, в любви и привязанности, в признании и оценке, в самоактуализации (рис.1) 4.



Загрузить файл

Похожие страницы:

  1. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей

    Реферат >> Физкультура и спорт
    ... удовлетворению потребностей. Круг потребностей определяется функциональными особенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности: • освобождение человека ... анимационного и т. д. Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в ...
  2. Сервисная деятельность (2)

    Учебное пособие >> Физкультура и спорт
    ... удовлетворения потребностей человека. Место сервиса в жизнедеятельности человека. Роль сервиса в экономической системе России ... . В ней рассматриваются: сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека; социальные предпосылки и основные ...
  3. Проблема удовлетворения потребностей человека

    Реферат >> Социология
    ... те или иные потребности различных людей, организаций и общества в ... как поиск новых способов удовлетворения развивающейся системы материальных и духовных потребностей. Уже в это время человек ... как мы бы сейчас сказали, профессионально занимавшихся сервисной ...
  4. Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере сети магазинов Кондитерский

    Курсовая работа >> Менеджмент
    ... в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания ... работы с клиентами в сервисных организациях. Каким образом строится клиентская политика в организации. Какие цели, задачи и ...
  5. Договоры купли - продажи

    Реферат >> Менеджмент
    ... учреждении являются: - удовлетворение потребностей обучающихся в получении дополнительного ... исследование рынка и др. Сервисная организация как система: Вход – потребности клиентов, поставщики услуги, ... – 25 человек. При организации предприятия использовались ...

Хочу больше похожих работ...

Generated in 0.0018389225006104