Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

Физкультура и спорт->Задача
Сегодня, такой некогда экзотический для России вид спорта, как гребля на лодках «Дракон», претендующий к тому же на статус Олимпийского, проч­но завое...полностью>>
Физкультура и спорт->Реферат
Целью написания данной работы стало исследование Исландии, как одной из стран представленной на рынке мировых туристических услуг. Основные задачи, по...полностью>>
Физкультура и спорт->Реферат
1.2 Правовые основы туристской деятельности в России (назвать и провести анализ основных нормативно-правовых актов, регулирующих туризм в России, вклю...полностью>>
Физкультура и спорт->Реферат
Тунис - страна близкая и обворожительная. Настоящей жемчужиной северной Африки называют эту страну. Он впитал в себя культуру античного мира и Византи...полностью>>

Главная > Дипломная работа >Физкультура и спорт

Сохрани ссылку в одной из сетей:

1



ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И МЕЖДУНАРОДНЫХ

ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ

Кафедра управления предпринимательской деятельностью

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

На тему:

Проект мероприятий по повышению качества обслуживания (на примере ООО «Приокская»)

Петербург

2009г.

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания»

1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов

1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации

1.4 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг

Вывод:

2. Анализ деятельности ООО «Приокская»

2.1 Комплексный анализ деятельности ООО "Приокская"

2.1.1 Общая характеристика ООО "Приокская"

2.1.2 Анализ организационной структуры управления ООО "Приокская"

2.1.3 Анализ объемов и ассортимента предоставляемых услуг ООО "Приокская"

2.1.4 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ООО «Приокская»

2.1.5 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств ООО «Приокская»

2.1.6 Анализ себестоимости и затрат ООО «Приокская»

2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности ООО «Приокская»

2.1.8 Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и использования фонда оплаты труда в ООО "Приокская"

2.1.9 Анализ использования фонда рабочего времени ООО "Приокская"

2.1.10 Анализ производительности труда ООО "Приокская"

2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице ООО "Приокская"

2.2.1 Анализ ассортимента услуг ООО "Приокская"

2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО "Приокская"

Вывод:

3. Проектная часть

3.1 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования

3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер

3.3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг

Вывод:

4. Экономическое обоснование проекта

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 1

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 2

Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 3

Вывод:

5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию качеств обслуживания ООО «Приокская»

Вывод:

6. Организация безопасности жизнедеятельности

Вывод:

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Целью написания данного проекта является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности гостиницы ООО "Приокская". По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Цель данной работы – разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания на примере ООО «Приокская».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

  • рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслуживания, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей;

  • провести комплексный экономический анализ деятельности предприятия и анализ качества обслуживания ООО «Приокская»;

  • разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;

  • рассчитать экономическую эффективность проекта;

  • показать технические и технологические пути реализации предлагаемых мероприятий;

  • рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.

Информационной базой проекта послужили:

  • работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов;

  • статьи специалистов в области менеджмента;

  • кодекс законов о труде, федеральные законы РФ;

  • ресурсы интернета.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания»

Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания [12,c.97].

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

  • отдельные услуги и группы услуг;

  • продукт «гостиница» как комплекс услуг;

  • продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить[19,c.201].

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во – первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во –вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения —многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей[31,c.78].

Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.

Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь": "Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".

В Международном стандарте ИСО 8402-94 принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

  • надежность;

  • предупредительность;

  • доверительность;

  • доступность;

  • коммуникативность;

  • внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг, и в частности гостиничных, такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, — это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они, прежде всего, попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту.

Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятий все в порядке и ему следует довериться.



Загрузить файл

Похожие страницы:

  1. Совершенствование качества в сфере услуг

    Реферат >> Менеджмент
    ... проведен анализ качества услуг на примере ООО «Спутник». В проектной части работы разработаны мероприятия по повышению качества обслуживания в ... сервиса в аналогичной гостинице. Отрицательные эмоции от проживания в гостинице «Приокская» могут также привести ...
  2. Организация работы сервис-центра на железнодорожном вокзале в городе Красноярске

    Курсовая работа >> Физкультура и спорт
    ... по дисциплине: «Организация сервиса и туристского обслуживания на железнодорожном транспорте» на ... проводятся мероприятия по общему ... гостиниц и мотелей бизнес- и эконом- классов. К примеру ... ли качеством обслуживания ... на автобусе повышенной комфортности на ...
  3. Культурно познавательный тур по Калужской области

    Курсовая работа >> Физкультура и спорт
    ... на примерах достопримечательных объектов. Культурные мероприятия – посещение массовых мероприятий, ... качества обслуживания туристов, Проектирование контроля качества включает: • определение ключевых моментов в процессе обслуживания существенно влияющих на ...
  4. Сущность экологического туризма

    Реферат >> Физкультура и спорт
    ... процесс обслуживания туристских маршрутов, где местные жители выступают в качестве ... по организации массовых мероприятий, по контролю за рекреационной нагрузкой на ... пожертвованиями на природоохранные проекты. Вместе с тем приведённый пример показывает, ...
  5. Национальные парки в системе экологического туризма в РФ

    Курсовая работа >> Физкультура и спорт
    ... РФ (на примере НП " ... туристских мероприятий того ... поездок. Повышение требований к качеству обслуживания в сфере ... Илычский, Приокско-Террасный, ... гостиниц и отелей, не имеющих сертификатов качества на ... проектами на основании лицензий на осуществление деятельности по ...

Хочу больше похожих работ...

Generated in 0.001971960067749