Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

Маркетинг->Реферат
Важность выбора поставщика объясняется функционированием на современном рынке большого количества поставщиков одинаковых материальных ресурсов и товар...полностью>>
Маркетинг->Книга
Настоящее справочное пособие (далее для краткости оно именуется просто "Справочник") содержит советы и рекомендации по разработке и документальному оф...полностью>>
Маркетинг->Реферат
природні (наявність і можливість раціонального використання сировинних та енергетичних ресурсів, необхідність охорони довкілля), науково-технічного пр...полностью>>
Маркетинг->Реферат
Основные задачи статистики потребления населения как важнейшей составляющей уровня его жизни связаны с разработкой Системы показателей потребления, на...полностью>>

Главная > Курсовая работа >Маркетинг

Сохрани ссылку в одной из сетей:

Анализ среды предприятия показал, что у Абаканского отделения № 8602 Сбербанка России (ОАО) имеется ряд сильных сторон.

Работая на благо своего клиента уже не первый год, предприятием налажены доверительные связи с клиентами.

Кроме того, Абаканское отделение Сбербанка России известно надёжностью и гибкостью подхода к клиенту, а кроме того, прозрачностью услуг.

Выбор конкурентной стратегии формируется под влиянием рыночного поля по Портеру.

Рыночные поля Абаканского ОСБ № 8602 представлены рисунками №№9, 10.

Угрозы появления новых участников рынка

Угрозы со стороны поставщиков

Угрозы со стороны

имеющихся участников рынка –реальных конкурентов

Угрозы со стороны клиентов

Угрозы явления услуг-заменителей

Рис.9. Матрица рыночного поля (по М.Портеру)

Угрозы со стороны вновь пришедших в сферу:

легкость проникновения в банковскую сферу новых кредитных институтов с огромными финансовыми возможностями

Конкуренция на рынке услуг

незначительная

Власть потребителей:

спрос велик, власть потребителей не сильна

Угрозы со стороны услуг-заменителей:

незначительна, так как спектр услуг, представленных на рынке отделением, шире

Рис.10. Матрица рыночного поля отделения

Выбор стратегии зависит от ресурсов предприятия и готовности к риску. Это позволяет Абаканскому отделению № 8602 Сбербанка России разработать и внедрять основные стратегические рекомендации. Основные конкурентные стратегии представлены в Приложении 2 настоящего курсового проектирования.

2.5 Проведение маркетингового исследования потребительского рынка банковских услуг и анализ полученных данных

Несмотря на активную деятельность Сбербанка, жизнь меняется и, в связи с развитием других банковских учреждений в регионе, существует огромная конкуренция на рынке банковских услуг. По этой причине было проведено данное маркетинговое исследование, целью которого было решение проблемы, с которой столкнулось отделение – увеличение рыночной доли, повышение конкурентоспособности предлагаемых банковских продукций на потребительском рынке Хакасии, а также банка в целом.

Исходя из этого, были определены задачи исследования:

  • определить востребованность банковских услуг среди населения Хакасии;

  • выяснить, услугами каких региональных банков пользуются клиенты;

  • выявить причину перехода на обслуживание в Сбербанк;

  • получить оценку качества обслуживания в банке;

  • узнать мнение потребителей в плане достаточности поступления информации о банковских услугах;

  • выяснить, какие способы получения информации об услугах банка наиболее предпочтительнее для населения;

  • определить демографический профиль клиентов, с использованием таких параметров, как возраст, пол, образование, семейный доход.

Характер целей предопределил выбор типа исследования – описательный. Используется один из широко известных методов проведения маркетингового исследования - опрос потребителей, который ориентирован на массовых респондентов различной квалификации и компетенции. Исследование протекает в одном направлении – необходимо определить отношение клиентов к спектру банковских услуг.

Главным инструментом реализации опроса в данной работе является анкета (Приложение 3). С помощью вопросника получена первичная информация, необходимая для определения недостатков в организации предоставления банковских услуг, охвата исследуемой проблемы. Тип вопросов – закрытый. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования – дихотомические и многовариантные, использование которых должно активизировать деятельность респондентов по заполнению анкет, облегчить процесс ввода полученных данных. Сбор первичной информации заключался в опросе респондентов различной квалификации и компетенции. Количество опрашиваемых – 50 человек (Приложение 4). Первичные данные были собраны в течение нескольких дней. Подход к сбору данных – самостоятельный. Были получены ответы респондентов практически на все вопросы анкет.

Анализ анкет клиентов показал, что респонденты является клиентами долгое время (рисунок 11), продолжительный срок обслуживания – 18лет.

Рис.11.Продолжительность обслуживания в банке

Анализ исследования показал, что Сбербанк имеет достаточное количество клиентов, обслуживающихся продолжительное время. Востребована такая услуга, как операции с банковскими картами. Отрадно - это новая, популярная услуга банка. Снижена востребованность в таких продуктах, как выдача справок по вкладам, получение пенсий, операции с ценными бумагами, операции с драгоценными металлами (рисунок 12).

Рис.12. Спрос на банковские услуги

Примечания:

1 прием коммунальных платежей7 банковские карты

2 услуги по кредитованию частных клиентов8 переводы денежных средств ф/лиц

3 выдача справок по вкладам9 услуги по операциям с ин.валютой

4 получение з/платы, пенсии10 операции с драг.металлами

5 розыск действующих и закрытых вкладов11 электронные платежи «Клиент-Сбербанк»

6 операции с ценными бумагами

Анализ показал, что большинство клиентов пользовались услугами других банков до того, как стать клиентами Сбербанка. Число пользовавшихся услугами других банков – 78%, не пользовавшихся – 22% (рисунок 13).

Рис.13. Услуги банков

Услугами каких банков пользовались или пользуются в настоящее время опрашиваемые респонденты? Ответ получен в результате анализа данных п. 4 предоставляемой анкеты (рисунок 14). Лидеры – Банк Хакасии, ХМБ, Кедр.

Рис.14. Востребование услуг

Примечания:

1 Кедр 3 ХМБ, Росбанк5 Москва.Центр, Россельхозбанк

2 Банк Хакасии 4 ЦАБ6 МДМ

Динамика перехода на обслуживание в Сбербанк показывает, что на выбор его как банка влияет в первую очередь такой параметр, как надежность, ведь в общей сложности показатели Сбербанка можно считать рекордными. По сравнению с предыдущим годом собственные средства банка возросли, а чистые активы превысили 1 трлн. рублей. Более низкую оценку получили – реклама, профессионализм сотрудников, отношение к клиентам, неудовлетворенность контактами с другими банками (рисунок 15).

Рис.15. Динамика перехода на обслуживание в Сбербанк

Примечания

  1. надежность банка4 профессионализм сотрудников

  2. удобность расположения5 хорошее отношение к клиентам

  3. реклама6 неудовлетворенность контактами с другими банками

Анализ следующих пунктов показал уровень качества обслуживания в Сбербанке. Наивысший бал профессионализма сотрудников - оценка «хорошо».

Рис.16. Профессионализм сотрудников

Далее дана оценка отношению работников банка к клиенту (рисунок 17). Наивысший бал – 4. Однако многие респонденты оценили отношение к клиентам банка оценкой «удовлетворительно».

Рис.17. Отношение к клиентам

Удалось выяснить, на сколько баллов (рисунок 18) прослеживается оперативность в обслуживании клиентов банка. Анализ выявил, что отличной данную работу не назовёшь, наивысший бал здесь – оценка 3.

Рис.18. Оперативность обслуживания

Аккуратность и внешний вид сотрудников были оценены, в основном, хорошим баллом (рисунок 19).

Рис.19. Внешний вид сотрудников

Последним параметром в оценке качества обслуживания клиентов являлось непосредственное внимание к респонденту, как к потенциальному клиенту (рисунок 20). Анализ показал, что сотрудники банка, в большинстве своем достаточно внимательны по отношению к клиенту.

Рис.20. Внимание к клиенту

Удалось выяснить, обращали ли респонденты внимание на рейтинг надежности банков. При выборе банков лишь 38 % опрошенных клиентов обращали внимание на рейтинг их надежности.

В плане поступления информации о банковских продуктах (рисунок 21). Здесь – 80% положительной оценки. Коэффициент высок, но недостаточен.

Рис.21. Поступление информации о банковских услугах

Выбор форм прямого маркетинга выявил наилучший способ получения информации респондентами – средства массовой информации. Их активно используют потребители банковских сегментов. Анализируя способы поступления клиентам информации о банковских услугах (рисунок 22), выяснено: 76% респондентов уверены, что лучший способ получения информации – через средства массовой информации, 12% отдают предпочтение консультациям специалистов банка, 6% - размещению на информационных стендах, 4% - рекламным письмам, 2% - другим способам.

Рис.22. Способы получения информации об услугах

Последним вопросом, касающимся качества обслуживания клиентов являлся вопрос о решении проблемной ситуации. Оказалось, что 52% респондентов уверены, что работники Сбербанка стремятся оказать помощь в разрешении возникших проблем, 36% указали на то, что проблемных ситуаций не возникало, 8% - затруднились дать ответ, и 4% ответили “нет” (рисунок 23).

Рис.23.Решение проблемных ситуаций сотрудниками банка

Далее в анкете маркетингового исследования ставились вопросы классификационного характера, куда относились вопросы о возрасте, поле, образовании, уровне дохода, сфере профессиональной деятельности. Изучив личностные качества респондентов, выяснилось, что большинство клиентов являются самодостаточными гражданами, имеющими, в большинстве своем высшее образование, возрастной ценз различен: большинство респондентов - от 25 до 55 лет, т.е. работающее население Республики Хакасия. В отношении занятости населения можно сказать, что клиенты банка работают в сферах, где не возникает проблем с оплатой труда (это – финансы, кредит, страхование, транспорт, торговля, общественное питание, образование, культура), а значит, клиенты являются платежеспособными, о чем подтверждает результат проведенного исследования получения среднего дохода опрашиваемых респондентов (от 3000 до 15000 руб.).



Загрузить файл

Похожие страницы:

  1. Маркетинговые исследования в области образовательных услуг

    Реферат >> Маркетинг
    ... рынке образовательных услуг, для оценки потенциального спроса следует обратиться к маркетинговым способам исследования рынка. Цель маркетинговых исследований ... (банковское дело, финансовый менеджмент, логистика), ориентированных на вторую группу потребителей, ...
  2. Маркетинговое исследование потребителей банковских услуг

    Дипломная работа >> Маркетинг
    ... № 8602 Сберегательного банка на рынке банковских услуг Республики Хакасия 3.1 Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей банковских услуг Абаканского отделения № 8602 ...
  3. Исследование рынков банковских услуг

    Реферат >> Банковское дело
    ... . Деятельность маркетинговых служб включает анализ рынка банковских услуг во всех указанных его аспектах (маркетинговые исследования), разработку ... или оформлением депозита в филиале банка, потребители банковских услуг будут получать по почте напечатанное ...
  4. Маркетинговые исследования на рынке недвижимости

    Реферат >> Маркетинг
    ... маркетинговых исследований рынка недвижимости………………………………………………………………4 1.1 Термин “недвижимость”……………………………………………….4 1.2 Рынок недвижимости: понятие, субъекты рынка ... и представлениям потребителей предлагаемых к ... Сегодня большинство банковских организаций ...
  5. Основные положения деятельности банка в области рынка банковских услуг на примере Сбербанка Росс

    Реферат >> Банковское дело
    ... банковского дела, теория банковских услуг еще недостаточно полно разработана. Локальный рынок банковских услуг остается практически не исследованным ...

Хочу больше похожих работ...

Generated in 0.0019130706787109