Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

Маркетинг->Реферат
Психологічні аспекти процесу сприйняття рекламного звернення пояснюють, як саме інформує й переконує реклама, що відбуваєть­ся, коли глядачу показують...полностью>>
Маркетинг->Курсовая работа
Сегодня заводы компании Nissan Motor Co, производящие автомобили, расположены в 16 странах, официальные продажи осуществляются в 190 странах мира. Nis...полностью>>
Маркетинг->Реферат
Эти структурные элементы предприятия составляют внутреннюю – контролируемую и регулируемую среду. Так как служба маркетинга, согласно своим функционал...полностью>>
Маркетинг->Контрольная работа
2. Побудувати матрицю Бостонської Консалтингової Групи (БКГ) для визначення пріоритетних спрямувань у маркетинговій комунікаційній політиці підприємст...полностью>>

Главная > Курсовая работа >Маркетинг

Сохрани ссылку в одной из сетей:

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА

(ФГОУВПО «РГУТИС»)

Факультет «Экономический»

Кафедра «Маркетинга и коммерции»

Специальность «Коммерция (торговое дело)»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация обслуживания населения»

на тему: «Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе

на примере гостиницы «Астория-1»

Выполнила:

студентка группы КОМД5-1

Свечникова К.С.

Проверил: к.в.н.

Галкин Ю.Д.

Москва 2008

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1. Понятие сервиса в гостиничной индустрии

1.2. Виды сервиса

1.3. Общие сведения о состоянии индустрии гостеприимства

1.4. Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства

1.5. Сервис как фактор конкурентоспособности компании

1.6. Реализация сервиса в индустрии гостеприимства

2. Анализ обслуживания населения на примере гостиницы «Астория-1»

2.1. Характеристика гостиницы «Астория-1»

2.2. Организационная структура гостиницы «Астория-1»

2.3. Маркетинговые исследования, SWOT-анализ рассматриваемой гостиницы

2.4. Рекомендации, разработанные для гостиницы «Астория-1»

Заключение

Список литературы

Введение

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Поиск и использование новых для отечественного рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая доля рынка только за счет большего числа этих предприятий, а не за счет их конкурентоспособности по сравнению иностранными компаниями, сконцентрированными в основном в таких городах, как Москва и Санкт-Петербург. Иностранные корпорации, приходя на российский рынок, с легкостью его осваивают и завоевывают, отбирая у отечественных компаний их долю бизнеса. Если обратить внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских предприятий зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения, не только по части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой структуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательность своих компаний для потребителей.

Актуальность данного исследования в области анализа сервиса в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью работы является разработка мероприятий по улучшению сервиса гостиничного предприятия.

Задачи:

  • дать понятие сервиса в гостиничной индустрии.

  • привести общие сведения об индустрии гостеприимства.

  • охарактеризовать маркетинговую деятельность в индустрии гостеприимства.

  • описать сервис как фактор конкурентоспособности компании.

  • рассмотреть реализацию сервиса в индустрии гостеприимства.

  • провести анализ сервиса гостиницы.

  • разработать предложение по совершенствованию работы гостиницы.

  • оценить эффективность предложенных мероприятий.

  • объектом исследования работе является гостиница «ВИПК Лесхоз»

1. Теоретическая часть

1.1. Понятие сервиса в гостиничной индустрии

В переработанном и дополненном издании толкового словаря С. И. Ожегова (2004 г.) термин «сервис» отсутствует, хотя есть дифиниция «сервиз». Впервые понятие сервис упоминается в Советском Энциклопедическом Словаре (издательство Советская энциклопедия, 1981 г.), где мы читаем: сервис (англ. service - служба) - обслуживание населения. В те годы это понятие ассоциировалось с ремонтно-бытовым сервисом и автосервисом.

Большой экономический словарь под редакцией А.Н. Азрилияна трактует сервис как организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплекс­ный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Сервисная деятельность — это область человеческих взаимоотношений, где формируется и совершенствуется реабилитационно-альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей.

Реализация сервисной деятельности в практическом ас­пекте придает реабилитационную направленность жизнедеятельности социальных групп. Характеристикой такого содержания сервисной деятельности может служить гостиничный бизнес. Эффективность его развития в полной мере достигается через внедрение сервисных структур, клиентурный порядок, модернизацию региональной инфраструктуры, развитие профессионального образования, увеличение рабочих мест данной отрасли. Гостиничный бизнес через сервисную деятельность формирует систему гостиничного хозяйства.

Гостиничное хозяйствоэто элемент инфраструктуры, показатель обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства. [8]

Главная черта гостиничного хозяйства — расширение собственной востребованности через создание клиентурных отношений, в которых определяющими становятся функциональные качества гостеприимства. Оно выражается в развитии сервисных структур с субъектами и объектами воспроизводства устойчивого социально-культурного настроения людей. Субъект гостиничного хозяйства - профессиональный организатор с реализацией структур сервисной направленности. Объект гостиничного хозяйства - посетитель с временным проживанием в номере гостиницы. Субъекты гостиничного хозяйства, используя сервисный характер действий, временное проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению утомляемости. Создаваемое обустройство в гостинице становится системой гарантий культурно-психологической устойчивости, направленной на укрепление жизнеспособных качеств индивида. По такой схеме и должна формироваться сервисная деятельность на нашем предприятии. [8]

Гостиничное хозяйство как самостоятельный элемент инфраструктуры территориально-поселенческой структуры разрешает одно из противоречий между индивидуальными потребностями и отчуждением социальной среды.

В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ” отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

- номенклатура и качество услуг;

- уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

  1. вызов скорой помощи;

  2. пользование медицинской аптечкой;

  3. доставка в номер корреспонденции при её получении;

  4. побудка к определённому времени;

  5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

  • услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

  • магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

  • инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

  • экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

  • организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

  • транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

  • покупка и доставка цветов;

  • продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

  • бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

  • услуги салона красоты;

  • сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

  • аренда залов переговоров, конференц-зала;

  • услуги бизнес-центра;

  • другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.



Загрузить файл

Похожие страницы:

  1. Технология и организация работы службы питания на примере гостиницы Альфа

    Курсовая работа >> Менеджмент
    ... на примере гостиничного предприятия города Печора гостиницы «Альфа». Цель: разработка технологии и организации работы службы питания на примере гостиничного ...
  2. Развитие гостиничной цепи и ее деятельность в структуре туристских рынков на примере гостиницы "Holiday Inn Moscow Lesnaya"

    Дипломная работа >> Физкультура и спорт
    ... гостиниц особенностей организации и функционирования каждый вид гостиниц (гостиничных объединений) имеет свою специфику. По способу организации бизнеса на ...
  3. Влияние мировых гостиничных цепей на развитие гостиниц региона

    Курсовая работа >> Физкультура и спорт
    ... на управление; - Синдицирование. Консорциумы С целью обслуживания независимых отелей в США появились специальные организации ... и "Астория". Гостиничная сеть ... гостиничного бизнеса, осваивая в первую очередь сегмент гостиниц высшей категории (4-5*). Примером ...
  4. Основные службы гостиниц. Их функции и взаимодействие. на примере гостиницы ОАО Grand-A

    Курсовая работа >> Физкультура и спорт
    ... пример гостиничного бизнеса. В работе уделяется большое внимание точному описанию основных служб гостиниц ... войны, восстанавливали гостиничный фонд. Ряд гостиницАстория» в Ленинграде, ... .4 При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиницы ОАО « ...
  5. Управление развитием спортивно-оздоровительного департамента в гостиничном бизнесе

    Дипломная работа >> Физкультура и спорт
    ... гостевого бизнеса в Российской Федерации, в частности, на примере гостиницы «Амбассадор» проанализировать проблемы подготовки кадров и организации спортивно ...

Хочу больше похожих работ...

Generated in 0.0019640922546387