Поиск

Полнотекстовый поиск:
Где искать:
везде
только в названии
только в тексте
Выводить:
описание
слова в тексте
только заголовок

Рекомендуем ознакомиться

Маркетинг->Контрольная работа
Товар занимает основное место в комплексе маркетинга Именно он должен удовлетворять реальные нужды и потребности человека, а маркетинг призван помочь ...полностью>>
Маркетинг->Реферат
Выходя на рынок, предприниматель готов предложить потребителям, некий продукт или услугу, которые будут удовлетворять их потребности Предприниматель т...полностью>>
Маркетинг->Реферат
Выходя на рынок, предприниматель готов предложить потребителям, некий продукт или услугу, которые будут удовлетворять их потребности Предприниматель т...полностью>>
Маркетинг->Реферат
Детерминированный факторный анализ представляет собой методику исследования, влияния факторов, связь которых с результативным показателем носит функци...полностью>>

Главная > Курсовая работа >Маркетинг

Сохрани ссылку в одной из сетей:

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Красноярский государственный торгово-экономический институт»

Кафедра «Коммерции и ВЭД»

Курсовая работа

по дисциплине: «Организация коммерческой деятельности предприятий Тема: Система обслуживания покупателей и оценка ее эффективности на примере розничного торгового предприятия ООО «Ника»

Красноярск, 2009

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...5

Глава 1 Система обслуживания покупателей как механизм коммерческой деятельности… … … … … … … … ……………………………………………7

    1. Сущность, механизмы и принципы коммерческой деятельности. Функциональная модель коммерческой деятельности…............................7

    2. Система основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей ………………………………………………………………...20

      1. Формирование ассортимента товаров…………….……………………..26

      2. Методы продажи товаров………………………………………………...32

      3. Дополнительные торговые услуги………………………………………39

      4. Внутримагазинная реклама и информация……………………….. ……40

      5. Структура и профессиональная квалификация персонала………….... 47

      6. Соблюдение установленных правил торговли………………………… 48

1.3 Система обслуживания покупателей с точки зрения функционального подхода к коммерческой деятельности………………………………………...48

Глава 2 Организационно – экономическая характеристика ООО «Ника»…..56

2.1 Организационная характеристика ООО «Ника»…………………………..56

2.2 Экономическая характеристика ООО «Ника»……………………………..58

2.3 Анализ конкурентоспособности ООО «Ника»…………………………….64

Глава 3 Анализ системы обслуживания покупателей и пути ее совершенствования на торговом предприятии ООО «Ника»………………...70

3.1 Анализ формирования ассортимента товаров……………….……………70

3.2 Анализ применяемых методов продажи товаров………………………….74

3.3 Анализ применяемых дополнительных услуг……………………………..78

3.4 Описание внутримагазинной рекламы и информации……………………82

3.5 Анализ структуры и профессиональной квалификации персонала……...83

3.6 Мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания покупателей в ООО «Ника»……………………………………88

Заключение……………………………………………………………………...89

Библиографический список ……………………………………………………91

Приложения……………………………………………………………………...93

Введение

В комплексе функций коммерческой деятельности предприятий одно из лучших мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. Прежде всего, она определяет, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах выполняется одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менедже­рами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши.

Очевидно, что система качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание, эта тема является актуальной в наше время.

Предметом исследования данной курсовой работы является организация системы обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии.

Объектом исследования курсовой работы является ООО «Ника».

Цель курсовой работы – совершенствование системы обслуживания, путем повышение эффективности коммерческой деятельности анализируемого предприятия.

Для достижения указанной цели, необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть систему обслуживания покупателей как механизм коммерческой деятельности;

2. Изучить организационно – экономическую характеристику ООО «Ника»;

3. Проанализировать систему обслуживания покупателей и найти пути ее совершенствования на торговом предприятии ООО «Ника».

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Общий объем работы 98 стр. Курсовая работа иллюстрирована 20 рисунками; 29 таблицами, 6 схемами,4 приложения­ми. Библиографический список включает в себя 25 источников.

Глава 1 Социально – экономическое значение системы обслуживания покупателей

1.1 Сущность, содержание, принципы и функции коммерческой деятельности. Функциональная модель коммерческой деятельности

Несмотря на кажущуюся простоту вопроса и его разработку в течение длительного времени, единого суждения по этому поводу не достигнуто. В литературе можно встретить самые различные опреде­ления коммерческой деятельности. Наиболее часто встречающиеся дефиниции можно объеденить в две группы:

- коммерческая деятельность – это сфера товарного обращения,

- коммерческая деятельность – торговые процессы,связанные со сменой формы стоимости.

Рассматривать коммерческую деятельность исключительно как комплекс организационно-технологических процессов, связанных с то­вародвижением от продавца к покупателю невозможно. Это предмет таких наук, как логистика, организация и проектирование технологических процес­сов, товароведение. С другой стороны, в различных исследованиях все больше внимания уделяется формированию экономических результатов предприятий как следствия коммерческих процессов.

В существующих определениях коммерческой деятельности про­исходит неосознанное отождествление предмета теории коммерческой деятельности с его объектом и пока еще не найден водораздел данной науки с другими, изучающими эту область знания. Данные определе­ния не содержат то эксклюзивное, что позволяет ее отличить от дру­гих научных систем. Вероятно, ощущая это, некоторые исследователи для более четкого ограничения объекта изучения в своих дефинициях указывают на цель коммерческой деятельности: получение прибыли, удовлетворение потребностей покупателей.

Чтобы точно обозначить то звено в объекте, которое исследуется только коммерциологией, следует исходить из содержательной характе­ристики совершаемых процессов. В отношении к коммерческой деятель­ности они представляют собой совокупность последовательных торго­вых действий для достижения определенных целей. Торговля есть не что иное, как взаимосвязи между продавцом и покупателем. При про­даже их отношения заключаются в том, что продавцы, стремясь полу­чить некий доход, должны постоянно отдавать свой товар покупателям, получая взамен денежный или товарный эквивалент. При покупке по­купатель оплачивает полученный от продавца товар. Таким образом, коммерческая деятельность — это совокупность отношений по поводу купли-продажи, которая не представляет собой набор исключительно случайных взаимосвязей. Они причинно-следственно детерминированы. Действия субъектов коммерческой деятельности обусловлены внутрен­ним единым универсальным принципом — максимальной полезности, расчета и оптимального выбора. Коммерческая деятельность предстает как система отношений по поводу купли-продажи с целью максимиза­ции прибыли, получения максимальной полезности [3].

Результаты их взаимодействия прогнозируются, планируются, от­ражаются в соответствующих показателях, учитываются и анализиру­ются по мере их формирования. Предметом коммерциологии является причины их образования и изменения – система отношений по поводк купли-продажи. Типы, виды, формы, методы, в которых проявляются отношения купли-прода­жи, составляют предмет науки о коммерческой деятельности. Их позна­ние, систематизация, классификация, измерение позволяют раскрыть сущность такого явления, как торговля предприятий и организаций, и на этой основе дать оценку достигнутым результатам, выявить неис­пользованные возможности повышения эффективности коммерческой деятельности, обосновать планируемые доходы, безубыточный объем продаж, издержки обращения, запас финансовой устойчивости.

До сих пор речь шла в основном об одном субъекте коммерчес­кой деятельности — продавце, который вступает в отношения с поку­ателями в надежде получить прибыль. Но и другая сторона этого про­цесса не пассивна.

Если бы ей это было не выгодно, она просто бы не стала быть участником купли-продажи. Особенностью коммерческих отношений является то, что их носители не могут быть только продавцами или исключительно покупателями. Они всегда совмещают эти функции.

Все виды предпринимательства включают в себя обмен, и всегда каждый коммерсант является покупающим продавцом либо продаю­щим покупателем (что одно и то же). Покупающий продавец вступает в отношения с продающим покупателем, которые формируются на ос­нове взаимной заинтересованности, взаимной выгоде сторон, что и на­ходит отражение в заключенном коммерческом договоре.

Коммерческую деятельность, можно определить как совокупность отношений по поводу купли-продажи с целью полу­чения взаимной выгоды. Но по­скольку отношения — эти невидимые связи субъектов рынка — нахо­дят свое внешнее выражение, проявляются в постоянно изменяющих­ся видах, формах, методах, инструментах, экономических результатах торговли, они, следовательно, становятся объектом анализа при позна­нии коммерческой деятельности.

Принципы коммерческой деятельности

Эффективность коммерческой деятельности обусловлена качест­вом сформированной системы отношений. Их совершенство в свою оче­редь зависит от того, насколько полно и правильно применяются прин­ципы коммерческой деятельности.

Принципы — это, во-первых, исходный пункт, основное исходное положение науки и основные нормы поведения, правила научной деятель­ности, на базе которых она организуется. Во-вторых, в аспекте нашего

анализа принципы определяют основные направления коммерческой дея­тельности, требования к формированию отношений, их организации.

Принципы коммерческой деятельности характеризуют максимы действия, отражающие нормы, правила осуществления обмена. В лите­ратурных источниках приводятся разные принципы коммерческой дея­тельности. Например, авторы «Основ коммерческой деятельности» на­зывают следующие:

1) неразрывная связь коммерции с принципами маркетинга;

2) гибкость коммерции, её направленность на учет постоянно ме­няющихся требований рынка;

3) умение предвидеть коммерческие риски;

4) выделение приоритетов;

5) проявление личной инициативы;

6) высокая ответственность за выполнение принятых обязательств по торговым сделкам;

7) нацеленность на достижение конечного результата — при­были.

Как видно, перечисленные положения разного порядка: 1, 2, 4, 7 отражают общие признаки торговли, 3, 5, 6 — требования к профес­сионализму коммерческих работников. Этот перечень можно продол­жить: умение правильно выбрать партнера, готовность к упорному тру­ду, умение представить товар и т. п. [12].



Загрузить файл

Похожие страницы:

  1. Разработка организационной структуры управления объектом сферы услуг, как целеустремленной системой на примере блинной Солнцепек

    Курсовая работа >> Менеджмент
    ... как целеустремленной системой (на примере блинной ... оценок, критериев и нормативов; эффективной организации производства в процессе ее ... − розничная торговля, ... эффективному и культурному обслуживанию ... покупателей влияет на взаимодействия ... воды), торговая группа ...
  2. Экономическая, финансовая, банковская системы России

    Шпаргалка >> Экономика
    ... предполагает оценку платежеспособности и кредитоспособности на стадии установления хозяйственных связей. Система межбанковских ... покупателей; проведение маркетинговой кампании; ценовая конкуренция; эффективная организация сбыта, высокое качество обслуживания; ...
  3. Предмет и система советского гражданского права

    Книга >> Право, юриспруденция
    ... Капитала». Характеризуя предпо сылки обмена ... собственником в соответствии с ее социально-экономическим назначением, ... на том, каково их место в системе ... резервы, более эффективно использовать капитальные ... сооружения имеют денежную оценку; следовательно, в ...
  4. Маркетинг (37)

    Реферат >> Маркетинг
    ... оценки ... торговой марки и ее ... обслуживание. Сервис – это система обслуживания покупателя ... эффективным способом. Примеры ... розничных цен (магазины сниженных цен). Классификация розничных магазинов с учетом уровня обслуживания Магазины самообслуживания (покупатели на ...
  5. Мировая экономика. Ответы на экзаменационные вопросы

    Шпаргалка >> Международное публичное право
    ... Олином на примере ... система оценки инвестиционного климата страны и ее отдельных регионов. Иностранные инвесторы ориентируются на оценки ... торговой маркой. Использование самой передовой технологии и организации производства обеспечивает высокую эффективность ...

Хочу больше похожих работ...

Generated in 0.0071439743041992